Pour Rogers, les enjeux liés aux services sans fil représentaient 45% de tous les problèmes. (Photo: La Presse Canadienne)
Rogers Communications est désormais le fournisseur de télécommunications comptant le plus grand nombre de plaintes au Canada, dépassant Bell Canada dans un rapport annuel mesurant les plaintes des consommateurs de l’industrie.
L’étude de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a détaillé les nombreux problèmes dont elle a été informée entre le 1er août 2022 et le 31 juillet 2023.
Elle indique que pour la première fois en 15 ans d’histoire de la commission, Rogers figure au premier rang des plaintes des consommateurs, l’entreprise représentant 19,8% de toutes les plaintes dans le secteur.
Les plaintes à l’endroit de Rogers ont augmenté de 43,6% par rapport à l’année précédente, comparativement à une hausse de 14% des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
Bell, avec 16,1% de toutes les plaintes reçues, et Telus, avec 12,3%, arrivaient ensuite en tête de la liste, cette dernière ayant constaté une augmentation de 43,2% des problèmes signalés à la commission par rapport à l’année précédente.
Ce haut du classement reste le même lorsqu’on y ajoute les plaintes des clients des différentes filiales appartenant aux trois grands fournisseurs.
Le groupe Rogers, qui comprend Shaw depuis la finalisation de son achat de l’entreprise en avril dernier et d’autres marques comme Fido, représentait 36% de toutes les plaintes acceptées en 2022-2023. Vient ensuite le groupe Bell, qui comprend Virgin Plus, avec un quart des plaintes.
Le groupe Telus, avec Koodo et Public Mobile sous son égide, en enregistre 19%.
Mais le porte-parole de Rogers, Cam Gordon, a fait valoir qu’un pourcentage extrêmement mince des interactions avec le service client de Rogers a conduit à des plaintes liées à la CPRST.
«Alors que nous continuons à développer notre clientèle et à accueillir de nouveaux clients, notre engagement à offrir la meilleure expérience client est plus fort que jamais», a dit M. Gordon dans une déclaration écrite.
«Une plainte est une plainte de trop et nous travaillons fort pour nous assurer que chaque interaction que nous avons avec des millions de Canadiens chaque mois se déroule sans heurts», a-t-il ajouté.
Du côté de Vidéotron, le rapport de la CPRST montre une réduction de 19,7% des plaintes acceptées, et une part de 3,4% de toutes les plaintes du secteur. Les marques de Québecor Freedom Mobile — acquise l’an dernier — et Fizz présentent des hausses respectives des plaintes de leurs consommateurs de 11,2% et 19,5%.
Les services sans fil les plus touchés
Pour Rogers, les enjeux liés aux services sans fil représentaient 45% de tous les problèmes et ont augmenté de 35% d’une année à l’autre, car les clients de l’entreprise se sont également plaints davantage cette année d’une perte totale de service, de frais incorrects, de l’absence de remboursement ou de crédit et de la qualité du service.
Telus a constaté une augmentation de 48% des problèmes liés aux services sans fil, qui représentent désormais 57% des plaintes de ses clients, tandis que les problèmes soulevés à l’égard de l’internet ont augmenté de 29% alors même que les fournisseurs de services ont collectivement constaté une baisse de 6% dans cette catégorie.
Pendant ce temps, les plaintes concernant le service sans fil de Bell ont diminué de 19%, mais représentent toujours 44% des problèmes de l’entreprise. Les problèmes soulevés à l’égard de l’internet de Bell ont diminué de 13%, tandis que la divulgation était le problème numéro un de l’entreprise cette année, suivie par les problèmes liés aux frais incorrects.
La porte-parole de Bell, Jacqueline Michelis, a déclaré que Bell réduisait sa part de plaintes dans l’industrie pour une huitième année consécutive.
«Notre pourcentage global de plaintes par nombre d’abonnés est parmi les meilleurs de notre secteur, a-t-elle soutenu dans une déclaration écrite. Nous continuerons de nous concentrer sur la promotion de l’expérience client, notamment en améliorant nos processus pour faciliter l’interaction avec Bell et en continuant à améliorer nos outils numériques.»
Telus n’a pas immédiatement répondu aux demandes pour commenter le rapport.
Le rapport met en évidence des thèmes notables, notamment le fait que les clients canadiens des télécommunications connaissent d’importants problèmes de performance de service en raison de l’augmentation des plaintes en matière de pannes.
Les plaintes de clients confrontés à une perte totale de service ont augmenté, avec 93% de problèmes supplémentaires signalés par les clients sans fil et 48% de plus par les clients internet.
Les frais d’itinérance
Les consommateurs ont également doublé leurs plaintes concernant les frais d’itinérance pour la deuxième année consécutive, selon la commission.
Bell et Telus ont augmenté leurs tarifs d’itinérance l’année dernière, ce qui a attiré l’attention du ministre fédéral de l’Industrie, François-Philippe Champagne, qui a par la suite demandé au CRTC d’examiner la question.
Le ministre a soutenu que les entreprises pourraient hausser les frais d’itinérance afin d’augmenter les coûts globaux pour les consommateurs à leur insu.
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