Les entreprises qui innovent ont toutes un point commun

Publié le 25/09/2017 à 11:45

Les entreprises qui innovent ont toutes un point commun

Publié le 25/09/2017 à 11:45

ÉVÉNEMENTS LES AFFAIRES - Les organisations qui réussissent à innover ont un trait commun: elles impliquent leurs employés et leurs clients dans leur processus de création. Les plus audacieuses vont même s’associer avec d’autres entreprises pour aller encore plus loin.


Lidia Divry, présidente directrice générale de TechnoMontréal, peut en témoigner. «Depuis deux ans, la tendance est à la formation d’écosystèmes au sein de notre grappe. On voit de plus en plus de petits groupes formés de quatre à cinq entreprises, notamment dans l’industrie du commerce du détail, travailler ensemble pour partager leurs données afin de mieux innover.»


Lidia Divry participait au panel sur les perspectives en innovation, organisé dans le cadre de la 4e conférence Gestion de l’innovation, présenté par les Événements Les Affaires, le 20 septembre dernier, à Montréal.


«Malgré leurs réserves en matière de confidentialité des informations, ces organisations acceptent de collaborer pour favoriser l’innovation», a souligné Lidia Divry. «Elles réalisent que l’expérience client qu’elles développent se révèle beaucoup plus importante que leurs craintes.»


Provoquez les collisions créatives


«Le but est de provoquer des collisions créatives», a renchéri son collègue sur scène, Alexandre Joyce, qui est conseiller en innovation chez Desjardins Lab et à l’Institut du développement de produit. Les entreprises, a-t-il poursuivi, doivent prendre plaisir à développer de nouvelles idées. «Elles doivent multiplier les interactions avec leurs employés. L’innovation, ce n’est plus l’affaire exclusive des TI, c’est aussi la responsabilité du marketing, des ventes, des ressources humaines, des finances. Tous doivent également s’impliquer.»


Le client a aussi son rôle à jouer. «Et le plus rapidement possible dans les premières étapes du processus de création», a insisté Alexandre Joyce. L’expérience que vit le client l’amène à développer un attachement à la marque. Les entreprises gagnent à concevoir et redesigner leur produit avec les clients.


Pensez aux clients avant les produits


Chez Manuvie, on consacre justement beaucoup d’énergie depuis deux ans à innover l’approche client. L’entreprise dessert actuellement un Canadien sur trois en offrant des solutions d’assurances et de placements aux particuliers et aux entreprises. «Plusieurs facteurs, notamment l’évolution technologique et les changements démographiques, vont influencer notre marché. D’où notre intérêt à ne pas limiter nos efforts d’innovation aux offres de produits. Nous devons également innover sur le plan de la configuration et de l’expérience client», a indiqué Xavier Debane, vice-président innovation et développement des affaires, chez Manuvie.



Des exemples? En plus de développer une application pour aider les conseillers à obtenir une réponse rapide pour les clients de Manuvie, l’équipe de Xavier Debane est parvenue à réduire le questionnaire de 120 questions à moins d’une quinzaine pour un client qui demande une assurance classique.


«Notre défi consiste à nous placer constamment dans la peau du client. Comment améliorer notre offre de service? Quelles solutions vont leur plaire? On travaille très fort pour parvenir à ce qu’il désire malgré le contexte règlementé du milieu financier auquel nous sommes tenus», a reconnu Xavier Debane.


Anticiper les besoins latents


Pour Erik Grab, qui dirige l’Open Lab du Groupe Michelin -un écosystème qui regroupe plus de 200 organisations mondiales- l’innovation va bien au-delà des besoins connus du client. Les besoins qui sont connus par une entreprise, a-t-il rappelé, le sont également par la compétition. «Le défi est d’anticiper les besoins latents. Comment? Il faut tenir compte des éléments disruptifs notamment de l’évolution des technologies, du volet règlementaire et des tendances sociétales», a expliqué M. Grab qui est également directeur de l’anticipation stratégique chez Groupe Michelin.


Cette situation pousse l’équipe d’Erik Grab à créer des scénarios. Une tonne de scénarios dans lesquels on retrouve des versions pessimistes, optimistes et plausibles selon les variantes. «Il faut prendre des risques. Il faut d’abord être pré-actif avant d’être pro-actif. Il faut d’abord anticiper les changements pour mieux innover.»


Il a cité en exemple les jeunes qui veulent être mobiles sans posséder de voiture. Leur demande, a-t-il indiqué, bouleverse le modèle d'affaires de Michelin. «Aujourd’hui, on ne vend plus nos pneus qu’à des particuliers, on les vend à des propriétaires de flottes qui, eux, louent des véhicules aux consommateurs.»


«En fait, nous sommes beaucoup plus qu’une société spécialisée en pneumatique. Nous sommes aujourd’hui un leader en mobilité. Nous vendons des kilomètres sur routes, des atterrissages, des décollages, du transport dans les mines, autant de marchés pour lesquels il faut désormais constamment anticiper toutes les alternatives afin de demeurer au-devant de nos compétiteurs», a conclu Erik Grab.


 


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