Un cercle vicieux

«Les gestionnaires disent souvent qu'ils n'ont pas le temps d'écouter, ajoute Dominique Morneau. Mais moins il y a d'écoute, moins ça va bien dans l'entreprise, ce qui laisse encore moins le temps d'écouter. Ça devient un cercle vicieux.»

Selon Marc Dutil, l'élément le plus important d'une communication est le récepteur, que ce soit une personne ou un auditoire. Il faut sentir les émotions, les intérêts, le degré de connaissance des autres avant de prendre la parole.

«Je fais des présentations trimestrielles à Saint-Georges et dans les usines de Canam chaque année. Trois semaines avant l'une d'elles, un collègue s'était suicidé. Il fallait oublier le PowerPoint, oublier le discours corpo. Il fallait être capable de dire : c'est dur et c'est triste. Si on est incapable de sentir l'émotion, on sera une marionnette qui bouge les lèvres.»

Si on sent l'émotion et l'énergie de son vis-à-vis, on adapte le ton de la communication en conséquence. Et c'est ce qui compte le plus, selon Dale Carnegie : 55 % de ce qui est retenu d'un message passe par le ton et 38 % vient de la gestuelle, tandis que les mots ne comptent que pour 7 %.

Les experts sont tous d'accord : c'est par une bonne communication qu'un leader influence les autres vers l'atteinte de ses objectifs. Être sympathique, rester humble et s'intéresser aux autres sincèrement est essentiel, mais il faut aussi savoir poser les bonnes questions, être attentif à l'effet que nous provoquons par nos questions. Dominique Morneau donne en exemple le jour où il devait décider s'il allait ou non étudier en Asie. Devant son hésitation, son interlocuteur lui répétait : «Qu'as-tu à perdre à partir ?» Ce faisant, il provoquait un effet défensif et dirigeait le regard vers la perte, plutôt que le gain. La bonne question était : «Qu'as-tu à gagner si tu y vas ?»

«Les questions doivent encourager, mobiliser. Il faut être stratégique pour faire émerger le meilleur plutôt que le pire», remarque-t-il.