Photo : Bloomberg. Des consommateurs essayent les téléphones Skype au Consumer Electronics Show 2010 à Las Vegas
BLOGUE. La quête du parfait est une soif éternelle. Que ce soit pour perfectionner une langue, un métier, un produit ou un service, il est difficile d’admettre que rien n’est parfait.
Les entreprises sont un peu comme les humains dans le sens où elles ont peine et misère à laisser passer de petites imperfections. Du moins, c’est leur objectif.
Cette exigence est d’ailleurs ce qui a entraîné les entreprises, et plus particulièrement celles qui proviennent des domaines de la technologie et des télécommunications, à s’imposer une fiabilité des « cinq neuf », soit de 99,999 %, pour leurs services et leurs produits.
Mais cette fiabilité est extrêmement coûteuse et les entreprises sont en train de revoir leur stratégie. « En 2010, on verra une tendance vers une fiabilité moins exigence, mais quand je dis moins exigeante, je parle de 99, 9 %. Ce n’est pas du tout mauvais », m’a expliqué Duncan Stewart, directeur de la recherche chez Deloitte Canada et coauteur des Prédictions TMT de Deloitte.
Skype est un bon exemple, a enchaîné le directeur. « Pour un service de téléphone gratuit, les usagés sont prêts à accepter des imperfections dans le réseau. Je ne peux en dire autant pour des lignes de maison payantes. Le réseau Skype fonctionne très bien, à de petites exceptions près. »
Cette baisse des exigences de fiabilité peut sembler insignifiante, mais elle pourrait épargner d’importants coûts aux entreprises concernées. S’il se base sur des conversations tenues avec des experts du domaine, M. Stewart estime que les organisations pourraient économiser jusqu’à 30 % si elles réduisent leur barème de fiabilité à 99,9 %. « Je dis toujours que le parfait est l’ennemi du bon », m’a confié Duncan Stewart.
Mettez le produit sur le marché, peaufinez les imperfections par la suite
Si M. Stewart parle de fiabilité de réseau, il croit également que cette tendance vaut aussi pour les produits. Cette idée d’offrir aux consommateurs des produits encore au stade « bêta » puis de parfaire les imperfections est aussi une stratégie en laquelle Guy Kawasaki croit profondément. Il en avait d’ailleurs parlé lors de sa dernière conférence à Montréal en novembre 2009.
« À moins que vous soyez dans le domaine des sciences de la santé, envoyez votre produit à vos clients sans qu’il soit parfait. Envoyez-leur un excellent produit, fonctionnel, et faites des ajustements par la suite. Il ne faut pas attendre. Le parfait, c’est l’ennemi. », a dit l’ancien évangéliste d’Apple à la foule enthousiaste de la conférence Challenge your World.
Nous sommes à l’ère de marchés et de mises en marché toujours plus rapides. « Il est normal que les petites imperfections d’un produit ou d’un service soient tolérées, quitte à ce qu’elles soient ensuite arrangées », a soutenu Duncan Stewart.
Le meilleur exemple est Apple, avance le directeur. « Apple est toujours en train de mettre des produits sur le marché puis de les perfectionner par la suite. C’est une formule qui marche. Regardez le succès qu’ils ont! »
Évidemment, il y a des exceptions
Tout comme M. Kawasaki, Duncan Stewart estime qu’il y a des exceptions à cette nouvelle tendance. « Si je suis en train de me faire opérer, je veux que les appareils soient fiables à 99,999999999999 %. Il y aura toujours des domaines où la tolérance est presque nulle », a-t-il conclu.
