Il y a quelques mois, Fordia a détecté un problème avec certains de ses produits. L'entreprise de fabrication d'outils diamantés pour l'exploration minière aurait pu se croiser les doigts en espérant que l'erreur passerait inaperçue. Après tout, les pièces étaient fonctionnelles et aucun client ne s'était plaint. Mais elle a préféré rappeler ses produits, les mettre au rebut et en expédier de nouveaux. Quitte à perdre beaucoup d'argent.

" Chez nous, la qualité est non négociable ", dit son président, Luc Paquet, qui refuse de préciser combien a coûté cette mésaventure. Lorsque la direction d'une entreprise prend un engagement envers la qualité, elle doit avoir le courage de prendre des décisions parfois coûteuses. " Pour être crédible, je dois être cohérent avec ce que je prône ", ajoute le dirigeant.

" Un leader, un vrai, c'est quelqu'un dont les bottines suivent les babines ", soutient Dominic Deneault, consultant en stratégies d'entreprises et coauteur de Le Québec sur le podium, un ouvrage qui brosse le portrait des défis et des rôles des leaders d'exception. Selon lui, la cohérence est l'une des trois qualités essentielles des leaders, avec l'abnégation et l'humilité. " Ces qualités inspirantes incitent les gens à adhérer à la vision des leaders. Sans elles, le pouvoir d'influence des leaders est nul. "

La cohérence, particulièrement, est cruciale quand il s'agit de donner le ton en matière de qualité. Dominic Deneault donne en exemple Josée Fiset, vice-présidente au marketing et développement stratégique de Première Moisson et fille de la fondatrice, Liliane Colpron, dont les valeurs d'excellence et d'authenticité ne souffrent aucun compromis.

Par exemple, lorsqu'un client au fin palais s'est plaint qu'une pâtisserie à l'érable ne contenait pas de vrai sirop. Vérification faite, la dirigeante a constaté qu'un employé, voulant sans doute diminuer les coûts, avait pris l'initiative d'utiliser un succédané. Or, le slogan de Première Moisson est "L'art du vrai ".