L'achat en ligne est offert chez Rona et Home Depot, mais il est beaucoup moins populaire dans le secteur de la quincaillerie que dans ceux du vêtement ou de l'électronique. Le consommateur consulte ces sites avant l'achat pour repérer les produits, connaître les prix ou s'inspirer avant d'amorcer un projet de rénovation et de se procurer les produits dont il a besoin. Puis, il y revient, à la recherche de conseils et d'instructions l'aidant à réaliser certains travaux. Le site Web doit donc accompagner le rénovateur amateur tout au long de son projet.
C'est sur le Web que les gens magasinent leur carte de crédit
Les banques consacrent beaucoup d'efforts à promouvoir leurs cartes de crédit. Selon eMarketer, 77 % des Canadiens utilisaient le Web pour effectuer des opérations bancaires. C'est donc un canal privilégié pour offrir de l'information sur les solutions de crédit. Alexandre Tellier a remarqué une grande similitude de présentation des renseignements fournis sur les différents sites des banques observés. Le plus grand défi reste de vulgariser et de présenter clairement une masse d'informations denses et complexes. BMO remporte une petite étoile dans son cahier à cet égard, selon le chercheur.
Sites Web d'assurance auto : tout est une question d'expérience usager
Si les consommateurs préfèrent généralement souscrire leur assurance automobile au téléphone ou en personne, ils utilisent massivement le Web pour comparer les offres et obtenir des devis. Toutefois, cela correspond à un processus complexe qui exige de répondre à plusieurs questions et de fournir moult renseignements. Accéder facilement à de l'aide pendant le processus en ligne est indispensable. «Le consommateur utilise les sites Web pour accumuler les soumissions et les comparer, note Alexandre Tellier. S'il ne peut pas remplir la demande de soumission sur le site d'une firme, il ne la prendra pas en considération au moment du choix.»
Scores des épiceries
› IGA 86
› Metro 82
› Provigo 63
› Maxi 62
› Super C 39
Scores des quincailleries
› Rona 85
› Home Depot 82
› Canac 64
› Réno-Dépôt 55
› BMR 52
Scores des institutions financières
› BMO 75
› Desjardins 73
› RBC, BNC, Banque TD 71
› Banque Scotia 69
› Banque Laurentienne 48
Scores des assureurs auto
› Belairdirect 82
› La Capitale 78
› Desjardins Assurances générales 75
› Intact 73
› Wawanesa 63
› 26 % des utilisateurs de sites Web d’épicerie jugent important de pouvoir acheter en ligne et de se faire livrer des aliments, par rapport à 32 % des utilisateurs d’applications mobiles. Source : lndice expérience Web
› 25 % des 60 000 internautes de 60 pays interrogés par Nielsen en 2014 font leur épicerie en ligne. En Asie, 37 % des répondants font leur épicerie en ligne ; en Amérique du Nord, 12 %. Source : Nielsen, « The Future of Grocery », avril 2015
Méthodologie : L'indice Expérience Web étudie tout le fonctionnement des sites, à l'exception de l'étape transactionnelle, et attribue une note sur 100. Au total, 4 000 consommateurs ont donné leur opinion à l'égard de leur expérience Web, soit 1 000 par industrie. Les cinq experts de HEC Montréal ont évalué les caractéristiques générales des sites, mais aussi les particularités spécifiques à une industrie.
