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Les outils de paiement se multiplient. Pour vous simplifier la vie, mais aussi pour simplifier celle de vos clients et ainsi éviter de manquer une vente, vous devez donc vous assurer de choisir les bons. Quelles stratégies adopter face au paiement numérique, et quelles solutions sont intéressantes pour une PME comme la vôtre ?
« Pour attirer et retenir les clients, il est aujourd’hui primordial de faire en sorte qu’il soit simple et facile de payer », dit Soumak Chatterjee, associé en consultation et leader de l’équipe des paiements et de la chaîne de blocs de Deloitte au Canada.
Au plus simple, la meilleure stratégie pour les petites entreprises consiste donc à comprendre comment leurs clients veulent payer et à mettre à leur disposition les outils de paiement qu’ils désirent. Plusieurs hôteliers, par exemple, réalisent actuellement qu’une base importante de clients, les touristes et immigrants chinois, désirent payer avec Alipay, une plateforme de paiement chinoise comptant plus de 520 millions utilisateurs actifs, ou avec WeChat Pay, une autre application chinoise de paiement mobile. Ils réagissent donc pour l’offrir à leurs clients : l’Association des hôtels du Grand Montréal annonçait par exemple il y a moins d’un an qu’elle allait permettre à ses clients de régler leurs transactions au moyen de ces plateformes.
« Alipay et WeChat Pay gagnent en popularité, dit M. Chatterjee. Dans les centres commerciaux à travers le Canada, les consommateurs commencent à demander à payer avec ces plateformes. Les entreprises doivent donc bouger vite parce que c’est important pour leur clientèle. »
D’autres outils de paiement relativement simples, comme les virements électroniques, deviennent à la fois plus sophistiqués et plus simples encore à utiliser. Ils s’imposent ainsi comme des formes de paiement très pratiques pour certains types d’entreprises.
Soumak Chatterjee donne l’exemple d’un service de virement offert dans certaines banques qui permet d’envoyer de l’argent par courriel, mais aussi d’en recevoir. Une gardienne, par exemple, pourrait ainsi lier son compte bancaire d’affaires à son adresse courriel, et ses clients pourraient la payer simplement en lui envoyant un message. Les fonds seraient ainsi déposés directement dans son compte. « C’est là une très bonne façon de faciliter la vie de vos clients », estime M. Chatterjee. Comme les transactions sont numériques, c’est aussi une façon de simplifier le suivi des paiements.
Paiement invisible
Le paiement électronique permet également d’accélérer le processus de paiement. C’est là un des éléments qui a fait le succès d’Uber, estime Soumak Chatterjee. Selon lui, Uber a rendu le paiement pratiquement invisible, chose à laquelle tous les consommateurs commencent maintenant à s’attendre. « Uber a par exemple tellement changé mes habitudes qu’il m’arrive de sortir d’un taxi conventionnel et de me faire interpeller par le conducteur parce que j’ai oublié de payer. Sur Amazon, je ne sais même plus quelle carte de crédit j’utilise parce que j’achète en un clic », illustre M. Chatterjee.
En tant qu’entreprise, il est donc à votre avantage d’utiliser les outils de paiement numérique pour rendre le paiement plus rapide, voire de le faire disparaître du processus conscient d’achat. « Il y a toujours un moment auquel le consommateur se dit “devrais-je acheter ou pas ?”, et c’est souvent juste avant de payer, dit M. Chatterjee. Vous voulez donc que le client en finisse au plus vite avec le paiement. »
Le plus vous faciliterez le paiement, le plus de clients potentiels vous serez en mesure de convertir en acheteurs réels.
La clé de l’omnicanal
Christian Beaudry, le vice-président des solutions monétiques et des systèmes transactionnels chez ACCEO Solutions, croit que de peaufiner l’expérience client, dont l’expérience de paiement est une composante importante, reste aujourd’hui une des meilleures façons de réussir dans le commerce de détail. Cela passe toutefois par la mise en place d’une véritable stratégie omnicanale, surtout en ce qui a trait au paiement. Il observe par exemple que certains magasins permettent aujourd’hui d’acheter sur leur site web, par exemple avec une carte de crédit, et de poursuivre ensuite les achats en magasin au moment de récupérer la commande sans même avoir à ressortir sa carte. C’est non seulement une façon d’accélérer la gestion de caisse, mais aussi de réduire les coûts de personnel et d’éliminer des irritants pour le consommateur.
« Il y a quelques années, certains marchands avaient des problèmes parce qu’ils avaient mal intégré les achats en ligne, explique M. Beaudry. Aujourd’hui, si elles veulent du succès, les PME doivent maintenant bien maîtriser les outils numériques pour simplifier au maximum le paiement. »
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