La chicane pogne parfois très vite au travail. Trop vite même... Photo: DR

Une décision stratégique à prendre, un arbitrage complexe à faire, une conclusion pénible à tirer... Il est parfois ardu de faire le bon choix choix au travail, surtout lorsque l'ensemble de son équipe est impliqué dans le processus. Car on assiste dès lors à des discussions sans fin, à des tiraillements, pour ne pas dire des brouilles plus ou moins durables. Et ce, sans pour autant que la meilleure résolution ait été prise. Pas vrai?

Comment surmonter cette difficulté récurrente? Oui, comment faire pour trouver le consensus au lieu des sempiternelles résistances? Eh bien, je pense avoir trouvé une réponse on ne peut plus pertinente dans une étude intitulée Pain and preferences: Observed decisional conflict and the convergence of preferences. Celle-ci est signée par deux professeurs de marketing : Rom Schrift, de la Wharton School à Philadelphie (États-Unis); et Moty Amar, du Collège académique Ono à Kiryat Ono (Israël). Et elle montre qu'il existe un moyen très simple pour obtenir le consensus en dépit du fait qu'une décision difficile soit à prendre...

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Les deux chercheurs se sont posé une curieuse question : «Le simple fait de regarder quelqu'un en train d'avoir du mal à faire un choix a-t-il la moindre incidence sur notre propre choix lorsqu'il nous faut, juste après ça, prendre une résolution à notre tour?» Mais une question fort intéressante, comme vous allez le voir.

Pour s'en faire une idée, ils ont procédé à une demi-douzaine d'expériences plus ou moins similaires, les unes affinant les résultats des autres. Le principe était à peu près le même...

Chaque participant était invité à entrer dans une salle où quelqu'un était déjà assis à une table avec un expérimentateur, en train de réfléchir sur un choix visiblement difficile à faire. Il s'agissait de trancher entre donner de l'argent à un organisme de bienfaisance ou à un autre, les deux bénéficiant d'une cote d'amour élevée auprès du grand public.

Vous l'avez sûrement déjà deviné, la personne qui avait tant de mal à faire un choix était, en vérité, un acteur dont la mission consistait à faire semblant d'avoir du mal à choisir, d'exagérer même son dilemme. Pourquoi? Pour voir si cela influençait, ou pas, celui qui l'avait regardé faire pendant un bon moment avant d'avoir à trancher ce même problème par la suite. Point important à noter : le participant savait quelle décision avait été prise par l'acteur, celui-ci l'ayant exprimé à voix haute à l'instant-même de sa décision finale.

Résultat? Accrochez-vous bien :

> De véritables éponges émotionnelles. La plupart des participants ont fait le même choix que celui de l'acteur. C'est-à-dire qu'ils ont été clairement influencé par ses mimiques, ses tiraillements, pour ne pas dire ses souffrances décisionnelles. Mieux, plus la difficulté de trancher était visible, plus le participant avait tendance à copier le choix de l'acteur. Autrement dit, les participants ont agi en véritables éponges émotionnelles, au point de se laisser influencer dans leurs choix.

Comment expliquer ce phénomène? Les deux chercheurs ont fouillé dans leurs données et découvert deux choses passionnantes :

1. L'empathie s'enclenche aussitôt. Il suffit que nous soyons confrontés à quelqu'un qui peine à faire un choix pour que notre empathie entre immédiatement en jeu. C'est plus fort que nous. Du coup, nous nous mettons à la place de celui qui souffre, et souffrons pour lui.

2. La communion s'ensuit. Une fois emplis d'empathie, nous avons le réflexe d'harmoniser nos idées avec celles d'autrui. Là encore, c'est plus fort que nous. En conséquence, nous sommes poussés, bien malgré nous, à faire un choix identique à celui qui souffre.

«Nous sommes avant tout des animaux sociaux, même si nous avons tendance à l'oublier. C'est ce qui nous fait immédiatement entrer sur la même longueur d'ondes que celui qui affiche une émotion intense en face de nous. Puis, accorder nos pensées aux siennes, y compris lorsqu'elles concernent un choix difficile à faire», disent MM. Schrift et Amar dans leur étude.

Et de souligner : «Ce n'est pas tant le choix lui-même que le processus qui a mené à celui-ci qui influence la personne qui observe».

Une exception, toutefois : cela ne fonctionne plus lorsque celui qui observe n'éprouve aucune empathie pour celui qu'il regarde peiner à trancher. Les deux chercheurs l'ont noté dans l'une de leurs expériences, où l'acteur faisait semblant d'avoir du mal à décider s'il devait donner 150.000 dollars ou 200.000 dollars à un organisme de bienfaisance. «Pour eux, c'était là un problème de riche, qui dépassait leur réalité, si bien qu'ils ne se sentaient pas le moindrement concernés par les tiraillements existentiels de cet ordre-là», disent MM. Schrift et Amar.

Que retenir de tout ça? Ceci, à mon avis :

> Qui entend trouver un consensus au travail se doit de montrer aux autres les réelles difficultés qu'il éprouve à faire un choix. Il lui faut avoir l'honnêteté, pour ne pas dire le courage, de ne pas cacher le mal qu'il a à trancher, à dévoiler ses réflexions, à partager ses tiraillements. Car cela permettra aux autres de mieux le comprendre, de mieux saisir le problème lui-même, et par voie de conséquences à vouloir entrer en communion avec lui dans l'optique de trouver ensemble le meilleur choix à faire. Et c'est ainsi que viendra tout naturellement le consensus!

En passant, l'écrivain français Henri Bosco disait : «Il arrive que les grandes décisions ne se prennent pas, mais se forment d'elles-mêmes».