Les trois chercheurs se sont intéressé à un échantillon de données concernant cinq chaînes totalisant 392 restaurants établis dans 38 États américains. Et ce, sur une durée allant de mars 2010 à février 2012. Cela représentait le suivi individualisé de 30 114 employés (serveurs ou managers) qui travaillaient en moyenne 22 heures par semaine. Avec toutes ces données – revenus, pourboires, commandes reçues, rapidité d'exécution, messages d'alerte envoyés à la haute-direction, etc. –, il y avait moyen de noter l'impact de l'arrivée du logiciel sur l'attitude de chaque employé au travail, tant les mauvais comportements (vols, nonchalance, etc.) que les bons (productivité, etc.). Le constat est impressionnant :
> Baisse des vols. L'implantation du logiciel a entraîné dans le premier trimestre une diminution des vols commis par les employés d'en moyenne 22%, soit 24 dollars par semaine par employé. Cette baisse va en croissant : elle est en moyenne de 7 dollars pour le premier mois et de 48 dollars pour le troisième.
> Hausse des ventes. L'implantation du logiciel a permis à chaque restaurant d'enregistrer une augmentation de leurs ventes d'en moyenne 7%, soit 2 975 dollars par semaine. Cela se fait surtout sentir pour la vente de boissons (la première source de vols commis par les employés), avec une progression d'en moyenne 10,5%, soit 927 dollars par semaine – un point crucial lorsqu'on sait que les restaurants tirent en général la moitié de leurs profits de la vente de boissons.
> Hausse des pourboires. L'implantation du logiciel a permis à chaque serveur d'empocher davantage de pourboires, qui étaient en général supérieurs d'en moyenne 0,3% par rapport à avant.
À l'échelle individuelle, le constat est tout aussi intéressant :
> Une heureuse compensation. Quand un employé réalise qu'il lui est moins facile de voler son employeur, il compense ses "pertes" par une plus grande productivité et par un meilleur service à la clientèle. Il enregistre en effet davantage de commandes, des commandes mêmes plus élevées qu'à l'habitude. Et ses pourboires sont, eux aussi, plus élevés. C'est bon pour lui, c'est bon pour son employeur, c'est bon également pour le client. Bref, tout le monde en ressort gagnant.
Maintenant, une interrogation demeure : pourquoi ces employés avaient-ils quitté le droit chemin? Et même, pourquoi n'y sont-ils revenus qu'en partie (en dépit des risques croissants de se faire pincer, nombre d'employés continuent d'arnaquer leur employeur…)?
La bonne nouvelle, c'est que les données analysées par MM. Pierce, Snow et McAfee permettent de le savoir. Si, si…
