2. Analyser
Une fois la carte des acteurs et des enjeux dessinée, il faut y apporter des flèches, comme le font les stratèges lors d'une guerre terrestre ou lors d'un match de soccer. C'est-à-dire qu'il faut indiquer quels mouvements faire collectivement pour atteindre le but commun, qui est de mettre fin à la crise. Bref, il faut concevoir un plan de contre-attaque.
L'idéal est dès lors d'identifier les "points faibles" du camp adverse, à savoir du côté du responsable de la crise et de ceux qui cherchent à en tirer partie. Qu'entend-on par point faible? «Dans le cas présent, il s'agissait de dénoncer clairement le mouton noir de l'industrie – le fabricant responsable de la salmonellose – ainsi que ses agissements irresponsables. Il ne fallait surtout pas donner l'impression d'une quelconque solidarité entre producteurs de beurre d'arachide, car toute l'industrie en aurait pâti», a dit Mme George.
Cela étant, il ne fallait pas non plus dénoncer le fautif comme tous les autres le faisaient, car cela aurait pu être interprété comme un lynchage en public. Non, il fallait bien regarder ce que les autres joueurs de l'industrie disaient déjà pour apporter son propre point. Ce qui n'est pas une mince affaire…
3. Communiquer
Une fois le plan établi, il faut passer à l'action. Sans broncher. Ce qui peut se faire en trois temps :
> Bâtir une équipe de communication solide. Celle-ci doit avoir un porte-parole désigné et des personnes dédiées à temps plein à l'appuyer (pour faire des recherches, pour assurer une veille de l'actualité, pour répondre aux questions et aux rumeurs diffusées via les médias sociaux, etc.).
> Suivre le plan. L'équipe de communication doit déployer les forces prévues par le plan de contre-attaque, en veillant à ce qu'elles atteignent à chaque fois les buts visés. Pour ce faire, chacun doit avoir une idée en tête : devenir la principale source d'informations pour tous ceux qui sont impliqués dans la crise, soit la source la plus fiable, et donc celle qui est incontournable.
> S'adapter. Bien entendu, des imprévus ne manqueront pas de survenir. Il faut donc que l'équipe de communication soit prête à y faire face au mieux.
