En pleine crise, nous sommes tous dans le même bateau. Photo: DR
La catastrophe. Celle qui occupe vos pires cauchemars depuis des lustres, oui, celle-là, vient de survenir. Sous vos yeux éberlués. Et vous voilà maintenant aux premières loges pour tenter d'en venir à bout.
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Que faire? Comment résister à l'envie de prendre vos jambes à votre cou pour fuir le désastre? Ou bien, comment ne plus être tétanisé par la peur qui vous étreint? Ou au contraire, comment arrêter de courir en tous sens, à l'image d'une poule qui aurait perdu la tête? Bref, comment agir adéquatement?
J'ai eu une très belle réponse à toutes ces interrogations lors d'une étude de cas présentée à la Grande Conférence Les affaires sur la communication de crise qui s'est tenue la semaine dernière à Montréal. Celle-ci était dévoilée par Alison George, vice-présidente, de l'agence torontoise Argyle Communications. Elle concernait la crise du beurre d'arachide qui avait secoué les États-Unis il y a un peu plus de cinq ans et qui avait vu un homme braver la tempête médiatique, Patrick Archer, le président de l'American Peanut Council (APC).
Un petit retour dans l'Histoire s'impose… Le 25 novembre 2008, le Centre de contrôle et de prévention des maladies (CDC), un réseau d'agences sanitaires américaines, déclenche l'alarme : la salmonelle, une bactérie alimentaire, a contaminé nombre de produits fabriqués à partir de beurre d'arachide. Des infections auraient été enregistrées dans une douzaine d'États.
Cela tourne vite au cauchemar. En l'espace de quelques semaines, près de 700 personnes sont contaminées dans une quarantaine d'États, 20% d'entre elles doivent être hospitalisées et neuf d'entre elles décèdent. La salmonellose touchant en général plus gravement les personnes âgées et les enfants, la panique souffle en furie au sein des résidences pour personnes âgées et des écoles. Du coup, plus de 4 000 produits de 400 marques différentes sont rappelés (barres nutritives, gâteaux, sucreries, etc.) chez nos voisins du Sud, et, à moindre échelle, au Canada aussi.
