BLOGUE. Soyons honnêtes, nous aimons tous recevoir une récompense. Ça flatte notre ego. Ça nous fait du bien de briller devant les autres. Et c’est parfois même payant sur le plan financier. Pas vrai? Mais voilà, si l’on veut être honnête jusqu’au bout, il convient de se poser une terrible question : sommes-nous pour autant plus performants par la suite?
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Voulez-vous vraiment la réponse à cette interrogation? Oui, vraiment? Bon… Eh bien, c’est : «Non». Non, nous ne sommes pas plus performants après avoir décroché une récompense. C’est ce que m’a appris une étude très intéressante à ce sujet, intitulée sobrement (ce qui est rare pour une étude universitaire…) «Awards at work» et signée par trois professeurs d’économie : Susanne Neckermann, du Centre for European Economic Research de l’University of Mannheim (Allemagne); Reto Cueni, de l’University of Zurich (Suisse); et Bruno Frey, également de l’University of Zurich.
Ainsi, les trois chercheurs ont eu accès à une base de données fabuleuse pour regarder l’impact sur la performance d’un programme de récompenses, à savoir la liste des récompenses et les évaluations individuelles chiffrées du centre d’appels téléphoniques d’une institution financière figurant dans le palmarès Fortune 500, dont l’identité n’a pas été divulguée dans l’étude. Et ce, entre janvier 2004 et octobre 2007. Ce centre d’appels est chargé de répondre aux questions et aux plaintes des utilisateurs des cartes de crédit de l’institution financière en question. Il est composé de six groupes distincts, chacun étant supervisé par un manager.
L’entreprise dresse chaque jour – oui, chaque jour! – un bilan de la performance de chacun de la centaine d’employés du centre d’appels. Et tous les mois, elle dresse un classement des employés à partir des résultats quotidiens, qu’elle présente de manière simplifiés à chacun après avoir calculé la différence entre la performance individuelle et la moyenne de l’ensemble des employés du centre. Une note de 5 équivaut à un «très bien» et de 1 à «insatisfaisant». Par exemple, quelqu’un qui obtient un 120% ou plus par rapport à la moyenne reçoit un 5, et un autre, un 80% ou moins, un 1.
Tous ces calculs pourquoi? Pour attribuer chaque mois un Trophée d’or à l’employé le plus performant. Et même plus que performant, car il faut pour décrocher l’or avoir, de surcroît, fait quelque chose de remarquable, comme de s’être proposé pour rester au travail afin que les autres membres de l’équipe puissent prendre leurs congés, avoir aidé un collègue avec des conseils judicieux, ou encore émis des suggestions constructives pour améliorer l’efficacité du travail de l’équipe. Le lauréat reçoit un diplôme qui lui est remis lors d’une petite cérémonie et qui est accroché par la suite au-dessus de son bureau, ainsi qu’une prime d’environ 150 dollars américains, en fait équivalente à 3% du salaire mensuel de l’employé.
Les trois chercheurs se sont plongés dans toutes ces données, et ont regardé s’il y avait des corrélations entre la réception d’une récompense et la variation de la performance individuelle. Ils ont, en effet, voulu savoir si cela dynamisait un employé, ou si, au contraire, celui-ci avait alors tendance à se reposer sur ses lauriers. Et ce qu’ils ont découvert est, à mon avis, on ne peut plus palpitant…
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