Le Business Failure Canvas: imaginer l'échec pour l'éviter

Publié le 02/11/2018 à 10:27

Le Business Failure Canvas: imaginer l'échec pour l'éviter

Publié le 02/11/2018 à 10:27

Lundi dernier (29 octobre), je vous ai présenté les témoignages d'Étienne Crevier (BiogeniQ), Judith Fezner (Cook it) et Cynthia Savard-Saucier (Shopify) lors de la conférence Fail Camp, sous le titre: "J'aurais dû courir les clients au lieu de courir le concours".


Je ne vous ai pas tout dit à propos du Fail Camp. Je vous ai gardé une surprise pour ensoleiller ce petit vendredi gris :-)


Pendant cette conférence, lors de la pause, on nous a distribué un carton que vous voyez en image d'ouverture de ce billet. Il ressemble à s'y méprendre à la matrice d'affaires (Business model canvas) que l'on utilise dans tous les accélérateurs/incubateurs d'entreprises. Il permet aux entrepreneurs de structurer leur pensée et leur modèle d'affaires. J'ai moi-même travaillé avec cette matrice, créée par Yves Pigneur (avec Alexandre Osterwalder) lors de nombreux ateliers. J'ai aussi testé la déclinaison imaginée par Alexandre Joyce. Il s'agit d'une triade incluant la matrice d'affaires économique, la matrice d'affaires environnementale et la matrice d'affaires sociale. Chaque matrice «répond» aux deux autres, le but étant de rappeler à l'entrepreneur que toutes ses décisions financières et économiques ont des incidences sociales et environnementales. Nous sommes dans l'esprit du triple rendement, soit une organisation qui a des retombées financières, sociales et environnementales positives pour la communauté.


Les organisateurs du Fail Camp, en partenariat avec Montréal International et NMédia, ont eu l'idée de virer la matrice d'affaires à l'envers! Ils ont conservé la structure à neuf cases, mais ils ont changé le thème de chacune d'entre elles. Voici ce que ça donne:


1- Les partenaires clés deviennent les partenaires peu fiables;


2- Les activités clés deviennent les activités dysfonctionnelles;


3- Les ressources clés deviennent les ressources problématiques;


4- La proposition de valeur devient la proposition de destruction de valeur;


5- La relation client devient la relation problématique client;


6- Les canaux (de distribution) deviennent les canaux de blocage;


7- Les segments de clients deviennent les segments de clients improbables;


8- La structure de coûts devient la structure de pertes;


9- Le flux de revenus devient les sources d'absences de revenus.


En parcourant cette matrice, j'ai éclaté de rire. Puis, j'ai observé les participants autour de moi. Je les ai écoutés la commenter. J'ai vu la facilité déconcertante avec laquelle ils arrivaient à remplir les cases en s'inspirant de faits vécus. L'histoire ne dit pas si ces histoires d'affaires dysfonctionnelles étaient inspirées de leur vécu ou de celui «d'un ami»...


Non, cette matrice n'est pas une blague. Il faudrait la remplir avec autant de sérieux que la «vraie». Prenons une case au hasard, «relation problématique client» et un exemple personnel. Il y a deux semaines, mon fils a eu un accident avec la voiture familiale. À la sortie du pont Champlain, l'automobiliste derrière lui a accéléré trop vite. Résultat: notre pare-choc a besoin d'amour. Fiston appelle donc notre assureur, pour l'informer de l'accident et donner le nom du garage où il souhaite faire réparer notre véhicule. On lui dit qu'un évaluateur passera vérifier et documenter les dommages, puis transmettra la demande de réparation au garage. L'évaluateur passe dans les jours qui suivent. Puis, Fiston attend que ledit garage l'appelle, comme lui a promis la préposée au centre d'appel de l'assureur.


Il faut comprendre sa naïveté, il a encore bien peu d'expérience avec les centres de service à la clientèle. Heureusement, il a un père qui, lui, en a. Au bout d'une semaine, mon conjoint va donc aux nouvelles:


-As-tu rendez-vous au garage pour la réparation?


Silence


-Non, pas de nouvelles.


-Il faudrait que tu rappelles l'assureur...


-Vraiment?


-Vraiment.


Voici ce qu'on a d'abord répondu à Fiston lorsqu'il a rappelé:


-Je ne trouve aucune réclamation pour ce garage dans notre système. Mais ce n'est pas étonnant. Il arrive souvent que l'évaluateur oublie de transmettre la demande de réparation au garage.


Relation client problématique, vous dites...


La préposée fait tout de même preuve d'initiative.


-Je vous mets en attente et je fais quelques vérifications.


Quelques minutes plus tard.


-J'ai trouvé le poblème: l'évaluateur avait bien transmis la demande, mais il avait inscrit la mauvaise adresse courriel. Ceci explique pourquoi la demande ne s'est jamais rendue. Je l'envoie tout de suite.


Ce fut fait. Le garage a appelé quelques heures plus tard. Notre pare-choc recevra sa dose d'amour la semaine prochaine.


Ce que Fiston, futur client pour des assurances en tous genres, retient de cet épisode: «Il arrive souvent que l'évaluateur oublie de transmettre la demande de réparation au garage...» Le Business Failure Canvas, ce n'est pas parce qu'on rit que c'est drôle.


Bon vendredi ;-)

À propos de ce blogue

Diane Bérard est chroniqueuse au journal Les Affaires et a dirigé le magazine Commerce pendant sept ans. Elle est régulièrement invitée à commenter l'actualité économique dans les médias. Auteure de trois livres (Deux filles le mercredi soir, Les fous du roi et J'ai perdu ma montre au fond du lac), elle emploie son énergie débordante à transmettre sa passion du monde des affaires et de l'économie. «Le fil de Diane» vous aidera à trouver votre chemin à travers la masse d'informations économiques disponibles sur Internet.

Diane Bérard

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