SVP, occupez-vous de moi!

Publié le 12/10/2018 à 07:04

SVP, occupez-vous de moi!

Publié le 12/10/2018 à 07:04

Photo:123rf

BLOGUE INVITÉ. En feuilletant un journal la semaine passée, un texte a attiré mon attention. On y relatait le parcours du combattant d'un citoyen dans ses échanges avec un organisme fédéral afin de réobtenir une carte de citoyenneté égarée.


Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, le ministère concerné, n’est malheureusement pas réputé pour sa rapidité de traitement. Plusieurs éléments peuvent expliquer, du moins dans la perspective du ministère, ces délais : volume important de demandes à traiter, complexité des processus, pénurie de main-d’oeuvre qualifiée, systèmes informatiques anciens, et j’en passe.


Pour être clair, je ne connais pas ce ministère, donc ce ne sont que des hypothèses. Mais si je me fie à mes années d’expérience dans de grandes organisations publiques et privées, je ne dois pas être trop éloigné de la vérité.


Cela dit, le citoyen n’en a cure des problèmes organisationnels. Adoptons sa perspective un instant pour mieux comprendre la situation.


À la lecture du texte, quelques éléments m’ont frappé :


1-Dans l’esprit du citoyen, comme il avait fourni toutes les pièces, et au-delà de ce qui était exigé, qu’il était inscrit dans le « système » depuis 1969, qu’il avait payé ses impôts, etc., sa demande de réémission de carte de citoyenneté ne devrait être qu’une formalité. Cette attente est légitime.


2- Il a fallu près de deux mois avant que le citoyen ne reçoive un accusé de réception. Deux mois, c’est long pour quelqu’un qui attend un document important, notamment pour renouveler un passeport et pouvoir voyager.


3- Deux mois plus tard, le gouvernement lui a fait parvenir une deuxième lettre pour l’informer de délais supplémentaires, sans en préciser la raison. Donc, près de quatre mois après l’envoi, le citoyen n’a aucune idée de l’étape à laquelle est rendue sa demande ni du moment estimé où il recevra sa carte de citoyenneté. Tout cela crée de l’angoisse.


4- Cette anxiété a fait que le citoyen appelle toutes les deux semaines pour connaître l'état d’avancement de sa demande. C’est tout à fait normal. C’est ce qui se produit lorsqu’une personne en attente d’un renseignent ou d’une demande n’est pas informée. Elle s’inquiète de ne pas avoir de nouvelles et appelle, et rappelle, et rappelle souvent.


Ces délais et ces absences de suivi sont nuisibles à plusieurs niveaux. 


Devoir appeler un journaliste pour lui raconter son histoire démontre un certain désespoir du citoyen qui se sent incompris, inquiet, anxieux, insignifiant et traité comme un numéro. Et ce ne sont pas les exemples qui manquent. On n’a qu’à écouter des émissions d’affaires publiques comme La Facture pour s’en convaincre.


Du côté de l’organisme public, tous ces appels de citoyens irrités et inquiets créent une pression inutile sur le personnel en centre de contact. Je compatis avec les agents de renseignements qui ne sont pas toujours en mesure de répondre convenablement aux questions, non pas par manque d’intention, mais par manque de moyens.


Je le répète, je ne connais pas la réalité opérationnelle d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada. Cela dit, certaines actions pourraient être entreprises, si ce n’est pas déjà le cas, pour améliorer l’expérience citoyen et l’efficacité opérationnelle.


Dans un premier lieu, on pourrait adopter la perspective du citoyen. L’objectif est de bien comprendre sa réalité, son besoin et de tracer son parcours pour constater l’ampleur, et parfois le ridicule, des étapes qu’il doit franchir pour parvenir à ses fins. C’est en quelque sorte le diagnostic.


Par la suite, il faudrait reconnaître les problèmes cruciaux, dans ce cas-ci l’absence de suivi et les délais, et identifier des pistes de solution.


Prenez garde de tomber dans le piège classique qui consiste à s’assurer d’avoir réglé tous les problèmes avant d’implanter quelque solution que ce soit. Mieux vaut tester une approche et ajuster le tir en cours de route que d’attendre d’avoir atteint la perfection.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

Sur le même sujet

Le secret du succès du Starbucks Germain-des-Prés

BLOGUE INVITÉ. L’entreprise de Seattle encourage les initiatives qui permettent de créer une relation avec les clients.

L'expérience IKEA

BLOGUE INVITÉ. Pour comprendre, il s'est payé une visite du nouveau Ikea de Québec. Et ce ne sera pas la dernière.