Le secret du succès du Starbucks Germain-des-Prés

Publié le 24/09/2018 à 12:32

Le secret du succès du Starbucks Germain-des-Prés

Publié le 24/09/2018 à 12:32

Ne cherchez pas. Sa différence vient du travail de Monia Fournier et Pierre LaBoissonnière. Photo: Daniel Lafrenière

BLOGUE INVITÉ. Je suis ce qu’on pourrait appeler un client régulier de Starbucks. Le troisième lieu, entre la maison et le bureau, a assurément été pensé pour moi. Où que je sois, il y a toujours un Starbucks, ou presque, et cela devient mon espace de travail le temps de quelques heures comme pour des millions de gens chaque jour sur la planète.


On pourrait croire que ces succursales d’une multinationale sont impersonnelles, que les clients entrent et sortent sans qu’on s’y intéresse réellement. C’est peut-être vrai dans certains établissements, mais pas dans mon Starbucks préféré, situé sur l’avenue Germain-des-Prés dans l'arrondissement Sainte-Foy, à Québec.


Pourquoi est-ce mon favori? Qu’est-ce qui fait la différence? Ce n’est pas le café. C’est le même qui est servi dans toutes les succursales. Ce n’est pas le mobilier non plus. C’est sensiblement le même partout. La différence, c’est Monia Fournier, gérante de formation, et Pierre LaBoissonnière, chef de quart. À eux deux, ils incarnent l’expérience client à son meilleur.


Il suffit d’observer le duo pour constater l’enthousiasme, le professionnalisme, l’écoute, et la reconnaissance des clients, même de ceux qui ne visitent le café qu’occasionnellement.


Pierre LaBoissonnière compare son travail à un spectacle, à une performance pour procurer une bonne expérience client. Il est toujours de bonne humeur, fait l’accompagnement vocal de Paul McCartney dont la musique sort des haut-parleurs, écoute les clients, les assiste et en prend soin comme personne. Quand on sait que la majorité des gens reviennent chez Starbucks en raison de la qualité de la prestation du personnel, tous ces gestes prennent leur importance. « Quand on est bien servi par un employé, quand on y retourne, on espère qu’il sera là », souligne le chef de quart.


Il ne faut pas considérer les gens comme de simples clients. Il faut prendre le temps de les connaître, de les servir un à la fois, ce que Starbucks appelle « la connexion client », indique Monia Fournier. Et l’entreprise de Seattle encourage les initiatives qui permettent de créer la relation client.


Un exemple? Lorsqu’une longue file d’attente se crée, Pierre LaBoissonnière organise à l’occasion un concours parmi les clients : le premier qui devine le titre et l’artiste de la chanson qui joue dans le magasin mérite une boisson gratuite.


Un autre exemple? Une cliente régulière a déjà mentionné que sa fille jouait au Starbucks dans sa chambre avec ses amies la fin de semaine. La gérante lui a offert un tablier arborant la mythique sirène et des verres, au grand plaisir de l’enfant. Cette semaine, j’ai même vu le chef de quart lui enseigner les rudiments de la caisse et les formules de politesse à dire aux clients. « On prépare la relève! », dit Monia Fournier. On se sent vraiment comme dans un café de quartier où tous se connaissent.


Les deux collègues mentionnent qu’il faut vouloir faire plaisir au client, retenir son nom, le reconnaître en tant que personne, et se souvenir de son breuvage préféré. « Quand on accueille le client en lui demandant Comme d’habitude?, le client est content », mentionne Pierre LaBoissonnière. S’informer de sa journée ou de ce qui se passe actuellement, et en faire le suivi lors d’une prochaine visite permet de tisser de précieux liens avec le consommateur. Les gens adorent parler de leur quotidien.


L’équipe du café de Sainte-Foy aime ses clients, qui lui retournent le sentiment. À preuve, les deux gestionnaires ont déjà reçu des bouteilles de vin, des fleurs, et même un gâteau pour souligner leur anniversaire de naissance. C’est ce qu’on appelle une belle relation client.


Pierre et Monia me diront en conclusion que pour procurer une bonne expérience client, il faut aimer ce qu’on fait. « ll faut avoir du fun pour que le client ait du fun. » Bien dit!

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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