L'expérience IKEA

Publié le 04/09/2018 à 15:15

L'expérience IKEA

Publié le 04/09/2018 à 15:15

BLOGUE INVITÉ. Le 22 août dernier, IKEA a ouvert son magasin de Québec en grande pompe. 4000 personnes ont fait la file sous la pluie pour être parmi les premiers à vivre cet événement collectif dans la Capitale nationale.


J’y suis allé ce week-end, question de bien comprendre le phénomène et d’essayer des divans, les miens sont vraiment dus!


Dimanche 2 septembre 2018, 9h30. Me voici rendu avec ma bien-aimée au Ikea de Québec et le stationnement se remplit à grande vitesse. Des familles, beaucoup de familles, des couples de tous âges, des personnes seules, tous ces gens affluent au magasin bleu et jaune, fébriles comme s’ils se pressaient dans un amphithéâtre pour assister au spectacle de leur artiste préféré. Il faut dire qu’aller chez Ikea n’est pas qu’une simple visite chez un marchand de meubles. C’est une expérience.


Mais revenons un instant sur le stationnement qui est le deuxième point de contact (après avoir consulté le site web pour connaître les heures d’ouverture). Grand, les espaces pour garer les voitures sont assez larges pour qu’un voisin de stationnement propriétaire d’un VUS ou d'un F-150 ne vous empêche d’ouvrir les portières de votre voiture. Les aires de stationnement sont aussi identifiées clairement pour vous aider à retrouver votre véhicule à la sortie du magasin. C’est un petit détail, mais je suis toujours surpris de constater le nombre de stationnements où aucune identification claire n’existe.


Puis vient le moment d’entrer. Des employés souriants — c’est possible — nous accueillent. On peut y prendre un sac pour faire nos emplettes si on le souhaite. Nous montons donc les escaliers qui nous amèneront à une expérience pour le moins immersive.


Ikea se distingue de ses concurrents en créant de véritables pièces avec tout le mobilier et les accessoires présentés harmonieusement. Non seulement on peut toucher aux meubles, les essayer, s’y assoir, s’y coucher, on peut les visualiser dans un contexte d’une vraie  cuisine, d’une vraie salle à manger, d’un vrai salon, d’une vraie chambre à coucher ou d’une vraie salle de bains. C’est tout simple — quoique cela requiert assurément plus d’efforts que de disposer des meubles par catégorie comme on le voit ailleurs — mais cela est redoutablement efficace. 


L’espace représentant le premier appartement — nommé «25 mètres carrés» — où l’on y voit un vrai premier appartement avec tout le mobilier est tout à fait brillant. 


Et Ikea ne lésine pas sur la mise en scène. Vous ouvrez une penderie? Vous y trouverez des vêtements. Vous ouvrez la porte d’un garde-manger? Vous y trouverez des pâtes, des conserves, des confitures, comme dans un vrai garde-manger. D’ailleurs, des autocollants «Ouvrez pour voir!» sont présents sur plusieurs portes pour vous inciter à l’action, à découvrir comment Ikea peut vous aider à mieux organiser ce que vous possédez. Tout, mais absolument tout est fait et réfléchi pour vous permettre de vous projeter en tant que détenteur du meuble présenté.


Le texte accompagnant certaines présentations est axé sur le bénéfice, sur la valeur. Par exemple : «À bas le stress et le fouillis dans votre cuisine» présente des solutions pour organiser la vaisselle et la coutellerie, «Solution astucieuse autour de l’évier» offre des idées pour la lavette, le linge, etc.


Un peu partout, des bornes offrent crayons, papier, et rubans à mesurer. C’est ce qu’on appelle anticiper le besoin. Et c’est sans compter les nombreux employés qui sont là pour vous assister dans votre magasinage. J’oubliais, il y a aussi des bornes interactives qui vous permettent de savoir où se trouve l’objet ou le meuble convoité.


Des flèches projetées au sol indiquent le sens de la circulation. Des panneaux montrent clairement où on se trouve, et un plan similaire à celui qu’on retrouve dans le métro présente les différents espaces du vaste magasin non sans mettre en évidence les toilettes.


Ikea s’adapte aussi à votre situation et à vos préférences. Vous souhaitez vous procurer de nouveaux divans, mais possédez une compacte? On vous offre un service de livraison. Vous abhorrez la petite clé hexagonale? Quelqu’un peut s’occuper de l’assemblage. Vous n’êtes pas certain que votre achat vous plaira? Vous pourrez le retourner. C’est écrit en gros sur les murs du magasin.


Puis vient le moment de passer à la caisse. On y voit à proximité des ensembles d’outils de base : marteau, pinces, tournevis, clé à molette, ainsi que des ensembles de vis et de chevilles. Bonne idée pour ceux et celles qui n’auraient pas le coffre à outils aussi garni que celui de leur père bricoleur.


Le caissier que j’ai rencontré était bien bonne humeur, souriant, et semblait heureux de travailler pour l’entreprise suédoise malgré le fait que la journée d’avant fut passablement occupée. Nous avons eu droit à un «Merci!» et à une «Bonne journée!» bien sentis. Voilà!


Puis en finale, juste avant de quitter, l’odeur des brioches à la cannelle fraîchement sorties du four invite, ou devrais-je dire incite à prolonger l’expérience multisensorielle. 


À mon humble avis, Ikea incarne l’expérience client. J’y retournerai, c’est certain!

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière