«Il est quand même surprenant d'observer que la signalisation – un élément de base – n'ait pas été réfléchie et implantée lors de la mise en fonction du REM.», écrit Daniel Lafrenière. (Photo: Denis Lalonde)

EXPERT INVITÉ. Où est passée notre fierté? La fierté du travail bien fait? L'effort? Où est passé le désir de (bien) servir, de faire plaisir, d’être efficace, d’être le meilleur, de penser aux moindres détails, de se surpasser?

On dirait que le monde se complaît dans la médiocrité. Et parfois, cette médiocrité semble normalisée, voire valorisée par certains. J'ai publié en 2017 un manifeste pour le droit des clients et malheureusement peu de choses ont changé.

Voici un bref échantillon de ce qui n'a pas tourné rond en 2023.

Les transports en commun

À la mise en oeuvre du REM, la signalisation laissait tellement à désirer que des usagers s'y perdaient dans les méandres des édifices et corridors montréalais. Il a d'ailleurs fallu qu'un étudiant en graphisme prenne les choses en main en concevant et installant des autocollants dans la ville souterraine entre Square-Victoria-OACI et Place Bonaventure. Il est quand même surprenant d'observer que la signalisation – un élément de base – n'ait pas été réfléchie et implantée lors de la mise en fonction du REM.

Que dire aussi des multiples pannes où des usagers ont dû patienter des heures sans nouvelles? Informer le client est pourtant une des règles élémentaires d'une bonne expérience client.

A-t-on pensé à l'usager dans toutes les situations qu'il pourrait vivre (par exemple, trouver une station, trouver son chemin, être informé)? S’est-on attardé aux différents moyens qu'il pourrait prendre pour atteindre son objectif? S'est-on mis dans ses souliers pour anticiper les problèmes? Avons-nous pris le temps d'aller sur le terrain?

Les systèmes informatiques

Qui ne se souvient pas des déboires des citoyens lors du lancement de SAAQclic. J'ai d'ailleurs écrit deux textes sur ce cafouillage (ici  et ici). Malgré de nobles intentions, plusieurs erreurs ont été commises. Selon moi, la principale aura été de négliger les impacts – sur les citoyens et les employés – de l'implantation du Système d'authentification gouvernementale (SAG) en même temps que SAAQclic dans une période de fort achalandage après des semaines de fermeture des services de la société d’État. Tout cela a créé une tempête parfaite qui a donné des maux de tête aux citoyens et aux employés de la SAAQ qui tentaient tant bien que mal de faire de leur mieux dans les circonstances. Tout cela a coûté cher, très cher.

Dans le domaine de la santé, le nouveau système d'information de laboratoire n'est pas en reste. Ayant pour but de gérer les tests de laboratoire de patients, ce nouveau système a fait les manchettes dès son implantation «broche à foin» (dixit un médecin), ses pannes et une potentielle perte de données qui pourraient s'avérer néfastes pour certains patients. On évoque aussi que des milliers de rapports de laboratoire n'auraient pas été transmis à un certain moment. Pour pallier ces problèmes, des équipes de laboratoire ont dû travailler des heures supplémentaires. Dans d'autres situations, «des prélèvements sanguins ont dû être refaits parce que les résultats s'étaient égarés dans le système» selon un quotidien.

A-t-on pensé aux clients – à TOUS les clients – et aux employés lors de l'implantation de ces systèmes? Je suis convaincu que personne ne voulait mal faire, mais a-t-on pensé à l'humain et aux conséquences d'éventuels problèmes techniques, humains, logistiques, procéduraux, matériels?

La bienséance

Dans plusieurs commerces, les «bonjour», «au revoir», et «merci» semblent être des mots du passé. Le sourire est souvent absent. Et c'est sans compter ces employés qui, trop occupés à regarder des vidéos sur leur téléphone intelligent ou à texter, ignorent les clients qui auraient besoin d'assistance. Les entreprises payent une fortune pour attirer des clients dans leur commerce. Il faudrait peut-être les accueillir et les servir convenablement.

Un certain fatalisme

Il semble y avoir un certain fatalisme face à la situation actuelle. On s’habitue à la médiocrité à un tel point où on la tolère, où on l’accepte. La médiocrité fait désormais partie de notre quotidien et on ne fait rien, ou presque. On bâcle, on nivèle par le bas, et on se dit que ce n’est pas grave, qu’il faut prendre ça «chill» (excusez l'anglicisme), qu’il n’y a pas mort d’homme.

Je refuse ce fatalisme. Les coûts engendrés par la médiocrité sont trop élevés pour qu'on abandonne. Et je ne parle pas uniquement d'argent, mais aussi du temps investi et de l'impact sur la vie des gens, les clients et les employés.

«Ce qui a le mérite d'être fait mérite d'être bien fait», dit la maxime. D'autant plus que bien faire ne coûte pas plus cher, au contraire. Bien faire, mieux faire procure non seulement une meilleure expérience à celui qui reçoit, il valorise celui qui donne. C'est d'ailleurs une des conclusions de l’ouvrage Unreasonable Hospitality dont je ne cesse de vous parler.

Mes voeux pour 2024

Pour 2024, je nous souhaite l’excellence, l’attention aux détails et la fierté du travail bien fait. Nous travaillons tous, au quotidien, pour une autre personne, un client, qu’il soit interne (un collègue) ou un consommateur, un citoyen, un usager, un patient, etc. Pourrait-on lui procurer une meilleure expérience?

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