«Croyant initialement être puni par son cousin Carmy qui veut transformer le restaurant familial en une grande table, [Richie] prend conscience qu'aucun détail ne saurait être négligé pour atteindre l'excellence», raconte Daniel Lafrenière. (Photo: Getty Images)
EXPERT INVITÉ. Qui aurait cru qu’en écoutant la série américaine The Bear – l’un des meilleures des dernières années, à mon humble avis – j’en apprendrais un brin sur l’exécution d’une expérience client parfaite ?
Dans le septième épisode de la deuxième saison, on observe le personnage bourru de Richie en stage dans un établissement étoilé de Chicago. Son unique tâche: polir des fourchettes pendant toute une semaine avant d'avoir le privilège d'oeuvrer en salle.
Croyant initialement être puni par son cousin Carmy qui veut transformer le restaurant familial en une grande table, il prend conscience qu'aucun détail ne saurait être négligé pour atteindre l'excellence.
Le message est simple: tout doit être parfait. Pendant cet épisode, Richie lit un livre, Unreasonable Hospitality, pour comprendre et s'inspirer. Inutile de vous dire que cette brève séquence a attiré mon attention, piqué ma curiosité et m'a incité à me procurer un exemplaire du bouquin.
Un véritable trappe-lecteur
Que dire si ce n'est wow! Cet ouvrage de 288 pages écrit par Will Guidara est un véritable trappe-lecteur, ce qu’on appelle communément dans la langue de Shakespeare page-turner. Il s'agit d'un des meilleurs livres sur l'excellence en expérience client que j'ai lus, tout en abordant les défis de l'expérience employé. Les bons coups comme les moins bons coups y sont racontés avec une honnêteté déconcertante et rafraichissante. L'auteur dit les vraies choses et on apprend beaucoup.
Will Guidara est l'ancien co-propriétaire du restaurant Eleven Madison Park, qui sous sa direction a reçu quatre étoiles du New York Times et trois étoiles Michelin. En 2017, l'établissement a été nommé n°1 sur une liste des 50 meilleurs restaurants au monde. Le restaurateur nous raconte son parcours qui, malgré de bonnes intentions, fut parsemé d'embûches, on s'en doute. On ne devient pas le meilleur restaurant au monde sans expérimenter différentes initiatives et se tromper, puis en tirer des leçons pour sans cesse s'améliorer. Même si vous n'oeuvrez pas en restauration haut de gamme, ce livre est un incontournable.
5 leçons à retenir
J'ai surligné et annoté plusieurs passages du livre. Voici selon moi les cinq leçons à retenir pour devenir le meilleur :
1. La manière pour effectuer une chose est la manière de faire toutes les choses. On fait tout parfaitement, ou à tout le moins on vise à faire tout parfaitement, point. Par exemple, des notes explicatives destinées aux serveurs ont fait l'objet d'autant d'attention, de minutie, qu'aux menus présentés aux clients.
2. Une des plus grandes responsabilités du gestionnaire consiste à s'assurer que les employés ont accès à tout ce dont ils ont besoin pour accomplir leur travail. Ces gens travaillent fort. On doit leur faciliter la tâche.
3. Dans la restauration, comme dans tous les métiers du service client, l’objectif premier est de tisser des liens avec les gens. L'hospitalité vise à éliminer les barrières dans la relation client, pas à les ériger.
4. Peu importe ce que vous faites, il est difficile d’exceller si vous n'aimez pas votre travail. Cela tombe sous le sens. Si vous n'êtes pas heureux, si vous n'avez pas les compétences requises ou les outils pour performer, comment pouvez-vous procurer une bonne expérience client?
5. Deux avenues s’offrent à nous lorsque l’on réalise que la perfection semble inaccessible: abandonner ou essayer de s’en rapprocher. Il n’est peut-être pas possible de tout faire parfaitement, mais il est certainement possible d'accomplir plusieurs choses parfaitement. On peut aussi adopter l'approche du «Faites-en moins, mais faites-le parfaitement», souligne l'auteur.
Doit-on être le meilleur au monde?
Doit-on absolument atteindre le niveau, certains diront l'obsession, de Will Guidara pour devenir le meilleur au monde? Bien sûr que non. D'autant plus que le client «normal» s'attend simplement à ce que l'on réponde à ses besoins de base : être servi par du personnel compétent et agréable, de l'efficacité, de la commodité et une facilité de paiement. Mais cette attention aux détails, cette écoute du client, cette préoccupation constante de procurer une expérience mémorable est une quête que toute entreprise devrait viser au quotidien.
Je me plais à répéter à qui veut bien l'entendre que l'expérience client est plus une question d'intention – et d’exécution –, que de moyens. De petites entreprises, avec peu de moyens, réussissent à procurer de belles expériences client. D'autres, plus grandes, avec de larges moyens financiers à leur disposition, peinent à offrir un service potable.
Vous tous, à votre échelle, pouvez vous attarder aux moindres détails qui feront que vos clients se souviendront de vous pour les bonnes raisons. Et croyez-moi, un client qui a vécu une belle expérience au restaurant, en boulangerie, dans une boutique, dans un atelier de mécanique, etc. ne prendra pas le risque d'aller voir ailleurs par crainte d'être déçu. La quête de l'excellence peut sembler exigeante, mais son effet sur le client n'a pas de prix.
