Les cafés tièdes, les produits «passé date» et autres faux pas de l'expérience client sont encore fréquents. (Photo: 123RF)
EXPERT INVITÉ. Je reviens cette semaine sur l'importance des détails dans l'expérience client. Comme le café tiède ou la crème du café ratée viennent gâcher la fin d'un repas, ce sont souvent ces petites choses que l'on croit anodines qui laissent un arrière-goût amer au client.
Cumulés, ces impairs feront en sorte qu'un client, même fidèle, vous délaissera après un certain temps au profit d'un concurrent qui aura saisi l'importance des détails dans l'expérience client.
Dans les restaurants
Tenir restaurant n'est pas une simple tâche. Bien entendu, le repas doit être de qualité, servi à la bonne température et présenté adéquatement. Là où la situation peut se corser sans qu'on y porte trop attention, c'est sur les différentes aires du restaurant. Pensons au comptoir d'accueil, à la salle à manger et aux toilettes. Autant d'endroits où l'attention aux détails peut faire la différence. L'accumulation de poussière, les traces de doigts sur les vitres, les planchers glissants ou collants, les menus «édités» à l'aide de correcteur liquide ou de rubans, les toilettes sales, les poubelles qui débordent ou les fautes d'orthographe sur les affiches entachent l'expérience client plus que vous ne le croyez.
Dans l'ouvrage à succès Kitchen Confidential, le chef Antony Bourdain disait que «si le restaurant ne prend pas la peine de garder les toilettes et les sols propres, alors imaginez à quoi ressemblent leurs espaces de réfrigération et de travail.» En effet, ça fait réfléchir!
L’allure du personnel doit elle aussi être soignée. Un tablier ou un uniforme taché n'inspire pas confiance. Il en est de même d'une chemise froissée. Un problème d'odeurs corporelles lié à l'hygiène, au manque d'antisudorifique ou un abus de parfum, contribue au ressenti négatif chez le client.
Dans les commerces de détail
Les épiceries sont aussi un magnifique laboratoire pour observer l'attention, ou devrais-je dire l'inattention aux détails. En tête, la présence de produits périmés causée par la négligence d'un employé qui a omis de faire la rotation de la marchandise – et de vérifier les dates de péremption — lorsqu'il a rempli les tablettes. En tant que client, je ne devrais jamais avoir à me préoccuper du fait qu'un aliment puisse être «passé date» comme on dit.
Il y a aussi la présentation des produits. Des tablettes vides ou presque vides ne sont pas invitantes. La présence d'emballages ouverts ou endommagés a le même effet. Un étalage bien rempli et bien présenté (produits alignés, étiquettes en évidence) est plus invitant. L'esthétique joue un rôle important dans l'expérience client.
Finalement, la poussière sur les contenants (conserves, cartons) laisse souvent douter de la fraîcheur ou de la popularité d'un produit, ce qui peut nuire aux ventes et donner l'impression d'un je-m'en-foutisme.
L'obligation d'exemplarité
Le gérant, l'assistant-gérant ou le chef de département a une obligation d'exemplarité. Si le gérant d'un restaurant ne pose pas le simple geste de ramasser un papier ou de passer un linge sur une surface poussiéreuse, comment peut-on s'attendre à ce que ses employés fassent de même? Le laisser-aller (ou le laisser-faire) peut s'avérer dangereux pour une entreprise. Il envoie inconsciemment le message qu'il est toléré de tourner les coins ronds. Et une fois les mauvaises habitudes adoptées, bonne chance pour les changer même si des solutions existent. J'en ai déjà parlé ici et ici. Dans tous les cas, mieux vaut éviter de créer un problème que d'avoir à le résoudre.
La responsabilité de tous
Les petits détails incombent non seulement aux chefs, ils sont aussi la responsabilité de tous les employés. Bien entendu, on préfèrerait ne pas avoir à dire à un employé de poser tel ou tel geste, que cela va de soi. Mais j'ai comme l'impression que certaines notions de base — par exemple, ce qui a le mérite d'être fait mérite d'être bien fait — n'ont pas été transmises, oubliées ou carrément ignorées.
Dans le livre Unreasonable Hospitality écrit par le restaurateur new-yorkais Will Guidara — dont je vous ai déjà parlé ici —, l’auteur rappelle l’importance d’accorder le même niveau d’attention à chaque détail qui concerne l’expérience client. Il ne saurait y avoir de petites choses, de petits gestes, que l'on pourrait se permettre de négliger. Il n’est peut-être pas possible de tout faire parfaitement, mais il est certainement possible d'accomplir plusieurs choses parfaitement.
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