Êtes-vous souvent frustré parce que vous avez dit oui alors que vous pensiez non ? Voici quelques conseils qui vous permettront de vous affirmer.

endredi après-midi. Josée boucle ses dossiers quand Simon entre dans son bureau. "J'ai besoin de toi. Le patron veut avoir les chiffres du projet Vision lundi. Peux-tu vérifier les calculs ?" Josée est consternée. Ce n'est pas la première fois que son collègue brouillon et retardataire compte sur elle pour se tirer d'un bourbier. Elle veut refuser, mais elle s'entend répondre oui d'un ton désabusé. Elle planche tout le week-end sur les calculs en ruminant sa frustration.

Michel reçoit l'appel d'un client qui lui demande de livrer une commande avec deux semaines d'avance. Il soulève des objections. Le client insiste. Michel sait que cette requête entraînera une forte pression à l'interne. Sans compter qu'il faudra faire patienter d'autres clients. Néanmoins, il cède... tout en le regrettant déjà.

Pourquoi est-ce si difficile de dire non ? Dans son ouvrage Savoir dire non, la psychologue française Marie Haddou explique que quand on dit non, on s'expose à des critiques, à des rancunes. C'est risquer de décevoir l'autre, de passer pour un sans-coeur. On préfère acheter la paix plutôt que de se justifier et d'argumenter. "Si le oui rapproche, le non sépare", constate-t-elle.

"Mais un "oui" donné à contrecoeur peut coûter cher", prévient Chantal Binet, coach de gestion. On se retrouve débordé et stressé. On fait des activités qu'on n'aime pas. On a l'impression de se sacrifier pour les autres. On nie ses propres besoins. On accepte des mandats qui ne sont pas rentables. On rogne sur la qualité. "Notre "oui" est en fait un oui destructeur, car il mine nos intérêts profonds", affirme William Ury, directeur du Global Negotiation Project de l'Université Harvard, dans son livre Comment dire non. Mais comment parvenir à refuser ?

Écouter sa petite voix

Il faut être attentif aux sentiments qui nous envahissent. Souvent, nous éprouvons un malaise quand une demande risque de nous placer dans une situation difficile. C'est notre voix intérieure qui nous parle. Le plus sage est alors de demander un délai de réflexion. On peut ainsi peser le pour et le contre, ce qui élimine les "J'aurais donc dû dire non".

Une autre stratégie consiste à reconnaître le besoin de l'autre : "Tu as besoin d'un coup de main". Puis, d'exprimer notre propre besoin : "J'ai aussi un échéancier serré. Si je place ta demande en priorité, je serai dans l'eau chaude". Quand une personne se sent comprise, elle arrête plus facilement d'insister, souligne Chantal Binet : "Elle passera peut-être à son plan B sans s'acharner davantage". Sans compter que manifester de l'empathie permet de faire passer le non plus diplomatiquement.

Que faire quand une requête heurte nos valeurs ? Refuser ! "Les valeurs, par définition, ne se négocient pas", dit Guy Cabana, qui donne des conférences sur la négociation et la communication dans plusieurs pays. "Sinon, on devra s'arranger avec sa conscience", ajoute-t-il. Chantal Binet, pour sa part, conseille de ne pas critiquer son interlocuteur et de ne pas lui faire la morale. "On explique simplement les principes qui dictent la décision. Il faut rester centré sur soi tout en évitant de mettre l'autre en cause."

à quoi dit-on oui

Pour William Ury, refuser, c'est dire oui à ses propres intérêts ou à ses besoins, comme celui de passer du temps en famille, de renforcer son couple, de se faire respecter, de contrôler son emploi du temps, etc. La question qu'on doit se poser, c'est : "Qu'est-ce qui compte vraiment ?" "Pour découvrir vos besoins, il est payant de creuser profond, écrit-il. Plus vous le faites, plus vous avez de chances d'atteindre le roc, le substrat, le lieu de force et de stabilité où votre "non" pourra s'ancrer."

Il cite l'exemple d'un cadre qui a refusé un poste alléchant, mais qui comportait beaucoup de voyages à l'étranger. L'homme a dit non à cette promotion pour dire oui à sa présence auprès de ses enfants.

Le non catégorique

Dans un contexte professionnel, on tente généralement de ménager la susceptibilité de l'autre. On privilégie donc les expressions comme "Je suis vraiment désolé, mais ma réponse est non", "Je regrette, mais je préfère m'abstenir". Aussi, on emploie le "je" ("Le dossier Leclair prend tout mon temps ; je ne peux vraiment pas t'aider") plutôt que le "tu" accusateur ("Tu es incapable de t'organiser").

Certaines tactiques sont utiles pour décourager les demandes. Le disque rayé, qui consiste à répéter une seule réponse aux objections du demandeur, par exemple : "Dommage, mais j'ai d'autres projets ce soir". On accepte les critiques sans pour autant changer d'idée : "Je sais que je ne dois pas te sembler très serviable, mais je ne peux vraiment pas assister à cette réunion à ta place".

Idéalement, on aide son interlocuteur à trouver une solution. "As-tu pensé à telle ou telle chose ?" Parfois, il s'agira simplement de lui fournir un contact ou une référence. Pour faire avancer sa carrière, il est toujours payant de se montrer utile.

Le non positif

Une erreur fréquente consiste à écouter la requête sans tenter de la clarifier ou de la négocier. La conséquence ? Si on accepte, on risque de se retrouver pris au piège. Si on refuse, on rate peut-être une occasion intéressante. Il existe une autre option : le non positif. La demande ne nous convient pas, mais nous aimerions proposer une solution de rechange. Dans ce cas, Guy Cabana suggère de poser en rafale trois questions, auxquelles la réponse sera oui. "Si j'ai bien compris, l'échéancier risque de ne pas être respecté ? Tu as besoin que quelqu'un reste au bureau ce soir ? Si personne n'est disponible, nous avons un problème, n'est-ce pas ?"

"Le fait d'acquiescer prédisposera votre interlocuteur à la discussion et aux compromis, soutient le conférencier. Si, au contraire, on répond tout de go qu'il est hors de question qu'on fasse des heures supplémentaires ce soir-là, celui-ci se sentira agressé." Adieu la collaboration, bonjour la confrontation !

De son côté, François Leduc, psychologue du travail et des organisations chez Leduc Godin et associés, conseille de reformuler la demande dans ses propres mots. "Ainsi, le demandeur donnera de lui-même les précisions qui s'imposent, s'il y a lieu."

Peut-on dire non ?

William Ury, auteur de Comment dire non, suggère de se poser trois questions :

1. A-t-on intérêt à refuser ? Notre refus protégera-t-il un de nos intérêts ou un de nos besoins cruciaux ? Vaut-il le risque d'une confrontation ?

2. En a-t-on le pouvoir ? A-t-on les moyens de maintenir son refus et de faire face à la réaction de l'autre ?

3. En a-t-on le droit ? Si on s'est engagé envers quelqu'un ou si on a signé un contrat, il peut être délicat de revenir sur sa position.

On explique simplement les principes qui dictent notre décision. Il faut rester centré sur soi tout en évitant de mettre l'autre en cause."

Ensuite, il faut lui poser des questions afin d'évaluer la marge de manoeuvre quant aux méthodes de travail, aux ressources, à l'échéancier, aux résultats attendus et au processus de suivi. Peut-on obtenir de l'aide ? Quel est le budget ? Peut-on revoir le degré de priorité des autres tâches ? Que doit-on livrer ? Une ébauche ou un produit fini ? "En examinant ces cinq aspects, on peut distinguer les demandes raisonnables de celles qui ne le sont pas, estime François Leduc. On peut aussi renégocier certains points." C'est ainsi que notre refus à la demande initiale se transforme en "Je te dirais oui, à telle ou telle condition".

Par ailleurs, il vaut mieux refuser que de mal faire le travail. Par exemple, une cliente avait demandé à 90 degrés communication d'optimiser son site Internet pour les moteurs de recherche. Une mission courante pour cette firme spécialisée en contenu Internet. Mais voilà : l'étude du dossier a révélé que pour des raisons technologiques, Google ne pourrait répertorier qu'une partie infime du site de l'entreprise. "Elle n'aurait pas obtenu les résultats escomptés, dit Étienne Denis, président de 90 degrés communication. Nous avons refusé le mandat tout en lui conseillant de corriger son problème technologique."

La cliente a été si heureuse que 90 degrés ait joué franc jeu qu'elle lui a confié un autre mandat d'importance. "En refusant, nous avons gagné en crédibilité, constate Étienne Denis. Quand on a l'honnêteté de reconnaître ses limites, on consolide la relation de confiance."

On veut refuser, mais on accepte parce que :

On ne veut pas perdre l'affaire.

On ne veut pas compromettre la relation.

On a peur des représailles.

On perdrait son emploi.

On se sent coupable et on ne veut blesser personne.

Mais aussi par politesse, pour se simplifier la vie, pour éviter la confrontation, par culpabilité, par peur d'être critiqué, rejeté, ou par crainte de donner une mauvaise image de soi.

Sources : Comment dire non, par William Ury, Paris, Seuil, 2007, 304 p.

Savoir dire non, par Marie Haddou, paris, Flammarion, 2006, 264 p.

Non, patron !

Il est délicat de dire non à un supérieur qui fait une demande irréaliste. Dans bien des cas, il vaut mieux montrer sa bonne volonté en lui proposant d'autres solutions. La clé : lui donner les arguments les plus concrets possibles et se fonder sur des faits, et non sur des impressions. Il peut être judicieux de s'appuyer sur l'avis d'un spécialiste ou d'une étude.

On dit oui, mais on risque une surcharge de travail ? Il faut s'assurer que le patron, de son côté, accepte de revoir nos priorités. "Êtes-vous d'accord pour faire attendre un peu le dossier XYZ ?"

Que faire quand un supérieur nous demande de transgresser une loi, de poser un geste dangereux ou moralement répréhensible ? Le psychologue organisationnel François Leduc conseille de reformuler clairement la requête. "Vous me demandez de ne pas déclarer tel revenu." Puis, d'exposer le problème : "Vous savez sûrement que telle règle fiscale nous oblige à..." Enfin, d'énoncer les conséquences éventuelles ("Nous pourrions être passibles de...) et de lui demander s'il est prêt à assumer cette responsabilité. Cela pourrait le décourager d'insister. Une autre bonne tactique est de faire référence à la culture et aux règles internes de l'entreprise.

Dans tous les cas où on doit opposer un refus total ou partiel à un supérieur, on met de l'avant les risques pour l'entreprise et ses intérêts, plutôt que ses sentiments personnels. Satisfaction de la clientèle, image publique, crédibilité et sécurité sont autant de pistes à explorer.