(Photo: Benjamin Nantel)
Le nombre de plaintes de citoyens canadiens à propos de leurs services de télécommunications a littéralement explosé en 2012-2013, principalement dans le secteur de la téléphonie mobile.
Le bureau du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST) du Canada a reçu 13 692 plaintes en 2012-2013, ce qui constitue une augmentation de 26% sur un an et de 71% sur deux ans.
Les plus récentes statistiques couvrent la période du premier août 2012 au 31 juillet 2013. Le secteur du sans-fil a mobilisé plus de 60% de toutes les plaintes reçues durant l’exercice, suivi des services Internet à près de 20%.
Les entreprises qui dominent ce triste palmarès sont Bell et Rogers, ayant fait l’objet de 3 912 et 3 803 plaintes respectivement. Fido, propriété de Rogers, arrive au 3e rang à 998 plaintes, suivie de Telus à 883 plaintes. Virgin Mobile pointe au 5e rang, avec 776 plaintes.
Chez les trois grands, les plaintes chez Bell et Rogers ont grimpé de 42% et de 32% sur un an. De son côté, Telus a enregistré une baisse de 27%.
«Un nouveau record a été établi quant au nombre d’appels téléphoniques et de plaintes. Cette année, nous avons traité 14 036 plaintes. Plus de 90% de celles-ci ont été résolues à la satisfaction du client et du fournisseur de services», a déclaré le commissaire Howard Maker, dans son rapport.
Ce dernier a ajouté que même si le CPRST a reçu un nombre record de plaintes, l’organisme a émis seulement 41 recommandations et rendu 8 décisions. «Ces résultats me portent à croire que les consommateurs et les fournisseurs de services perçoivent notre processus comme étant équitable et rigoureux et notre approche, impartiale», dit-il.
Les erreurs de facturation en tête
Les problèmes les plus courants ayant fait l’objet d’une plainte durant l’exercice sont les erreurs de facturation (11,5%), la perte de service et les problèmes de réparation (10,8%), les avis de résiliation de 30 jours (9,5%), la résiliation anticipée et les frais de résiliation (7,7%) et la non-divulgation, ou la divulgation d’informations trompeuses, au sujet des modalités de service (5%).
Au huitième rang, les frais d’itinérance des appareils mobiles ont fait l’objet de 721 plaintes, soit 3,7% du total.
Des compensations dans 70% des cas
Les clients ont reçu une compensation dans 70% des plaintes traitées. Du nombre, plus de 85% des indemnisations ont été inférieures à 500 dollars, alors que 10% ont atteint entre 500 et 1000 dollars. Dans 386 cas (3,8%), l’indemnisation a atteint entre 1 000 et 5 000 dollars, et dans 35 cas (0,4%), le montant obtenu par le client a été supérieur à 5 000 dollars.
Globalement, les fournisseurs de services ont versé des indemnisations totalisant 2,85 millions de dollars durant l’exercice.
Le CPRST est une organisation indépendante qui travaille avec les clients, consommateurs ou petites entreprises et les fournisseurs de services de télécommunications canadiens participants pour résoudre les plaintes relatives à la plupart des services de télécommunications au détail non réglementés au pays.
