"Ma porte est toujours ouverte." Un mythe dans bien des entreprises, où les employés, invités à s'adresser librement au patron, se heurtent plutôt à un mur.

Ce n'est pas le cas à l'hôtel de luxe Sofitel de Montréal. "Je suis toujours étonné de constater que tous les hôtels ne mettent pas ce concept en pratique", explique Dominic Arel, directeur de l'exploitation. Celui-ci dit connaître le prénom de chacun de ses 220 employés, qu'il appelle ses collaborateurs.

Tout le monde à table

La communication doit être ancrée dans les valeurs et dans la mission de l'entreprise, croit M. Arel. C'est d'ailleurs pourquoi le directeur de l'hôtel et le directeur général de l'établissement, Jean-Christophe Gras, organisent une table ronde mensuelle autour de laquelle les représentants de chacun des 10 services expriment leurs interrogations, questions, soucis et autres frustrations.

Des suggestions issues de ces rencontres ont été mises en application : par exemple, un programme de soins pour les chiens des clients et le recyclage des bouteilles de plastique. Les préposés aux chambres ont aussi eu la possibilité de décorer leurs espaces communs à leur goût avec des photos, des tableaux et des fleurs. Banales pour certains, ces réalisations, obtenues grâce aux efforts de communication entre la direction et les collaborateurs, valorisent toutefois les employés. "Il faut faire de l'écoute sincère et avoir à coeur le bien-être de nos employés", soutient M. Arel.

Des employés heureux

La direction se préoccupe tellement de ce que pense le personnel que, tous les mois, elle charge un collaborateur d'évaluer tous les services de l'hôtel : restaurants, chambres, voiturier, etc. L'employé relate ensuite son expérience et suggère des améliorations, dont tous tirent profit. Pour travailler dans un hôtel, il faut comprendre comment se sentent les clients, croit la direction de l'hôtel.

Pour marquer sa reconnaissance pour le travail de ses collaborateurs, Sofitel ne se contente pas des rencontres d'évaluation. La reconnaissance commence le jour même de l'embauche : chaque nouvel employé se fait offrir une nuit à l'hôtel.

Et lorsque l'hôtel a obtenu deux billets pour le spectacle de Charles Aznavour à Montréal, les dirigeants ont choisi de les offrir à un plongeur du restaurant, fan du chanteur français. Encore aujourd'hui, le plus grand admirateur d'Aznavour parle du meilleur spectacle qu'il ait vu de sa vie et surtout, et du fait que ses patrons se sont souvenus qu'il était son chanteur préféré !

Des employés heureux font-ils des clients satisfaits ? Sofitel croit que oui. "On entretient une belle relation avec nos collaborateurs et, en retour, ils sont heureux, aiment leur travail, et aiment servir les clients. En fin de compte, tout le monde est gagnant", dit Dominic Arel.

Une logique à laquelle adhère Marylène Gagné, professeure associée à l'École de gestion John-Molson de l'Université Concordia, à Montréal. Mais la professeur regrette que peu d'entreprises reconnaissent la valeur de la communication et l'emploient efficacement au quotidien.

Nom : Sofitel

Activité : Hôtellerie

Siège social : Paris

Année de fondation : 1964 (depuis 2002, à Montréal)

Nombre d'employés : 225 à Montréal

Chiffre d'affaires : n.d.

Cet article a été publié dans le journal Les Affaires le 14 février 2009.