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Air Transat et Air Canada ont le triste privilège d'occuper les deux premières places de l'indice d'infidélité. Les histoires d'horreur de consommateurs ulcérés pullulent. " L'expérience aérienne est moyenâgeuse, dit Jean-Marc Léger, président de Léger Marketing. Partout, on offre le minimum de services. Les clients ont le sentiment de déranger. "
Dans le chapitre consacré à la trahison de la marque, Alan C. Middleton, de la Schulich School of Business de l'Université York fustige Air Canada : " L'hostilité de cette organisation envers sa clientèle transpirait dans chacun de ses gestes. " Le transporteur national n'a pas commenté les résultats de l'enquête.
Parmi les griefs : le fait de faire payer chaque service aux voyageurs et la médiocrité du service à la clientèle. Autre irritant majeur : les milles de récompense. La plupart des clients n'obtiendront jamais de sièges, à moins de s'y prendre une année d'avance.
Air Transat est surpris de ces résultats. " Nos sondages internes indiquent des taux de satisfaction allant jusqu'à 90 % pour l'hiver et l'été 2009 ", dit le porte-parole Jacques Bouchard. Toutefois, le transporteur reconnaît que l'industrie a été très touchée ces dernières années. Mais les boîtes à lunch sont désormais reléguées aux oubliettes (les repas sont fournis) et la norme d'espacement entre les sièges est passée de 29 à 32 pouces.
Seule une orientation client, dit Jean-Marc Léger, revalorisera ces marques. Les nouveaux transporteurs, qui ont pris plus rapidement le virage client, se classent mieux, à l'instar de Westjet (91e). " La différence se fait essentiellement dans le service offert. Il faut que le client sente qu'il est le bienvenu. "
