Air Canada fournirait parfois des raisons «discutables» pour expliquer ses retards et ses annulations de vol. (Photo: La Presse Canadienne)

Des passagers et des groupes de défense des consommateurs accusent Air Canada de les faire tourner en rond avec leur gestion des remboursements et des indemnités, leur fournissant parfois des raisons «discutables» pour expliquer ses retards et ses annulations de vol. 

Malgré des milliers de vols annulés et d’arrivées tardives, les clients ont du mal à déposer des plaintes avec succès ou à apprivoiser les nuances de réglementations complexes en cette période de forte augmentation du nombre de voyages estivaux. 

Le plus grand transporteur aérien du pays aurait informé des passagers que leur vol vers Lisbonne serait retardé en raison du «mauvais temps», 12 jours avant même son départ prévu de Montréal, le 17 juillet. 

Une autre voyageuse se serait récemment fait dire qu’un retard de plusieurs jours dans le traitement de ses bagages lui permettait de recevoir un «coupon électronique» de 60 $ plutôt que le remboursement direct auquel elle aurait droit en vertu des règles fédérales et du contrat de transport de passagers d’Air Canada. 

«Ce serait formidable si je pouvais récupérer cet argent plutôt qu’un coupon. D’autant plus que je n’ai toujours pas mon sac et que je dois faire des dépenses en attendant», a indiqué Leanna Durdle, passagère d’Air Canada Rouge. 

Mardi, la ligne aérienne a annulé un vol de Nashville à Toronto en invoquant un «problème technique», mais le même avion qui devait se rendre à Nashville pour effectuer ce voyage a plutôt décollé de Toronto pour se rendre à Boston une heure après son heure de départ initialement prévue, malgré le problème mécanique rapporté. 

Liam Walshe, un assistant juridique qui milite pour la protection des consommateurs, qualifie les raisons évoquées de «discutables» et «douteuses», soulignant que les défaillances mécaniques ne sont pas considérées comme étant sous le contrôle du transporteur, ce qui le dispense d’indemniser les clients. 

«J’ai été assez choqué par ce que je voyais, a-t-il affirmé. Comment peuvent-ils dire que c’est pour une raison de maintenance, puis une heure plus tard, faire voler cet avion vers Boston à la place? Pourquoi ne pas simplement retarder légèrement le vol de Nashville?» 

M. Walshe a souligné que, pris ensemble, les multiples problèmes «techniques» ou de «maintenance», ainsi que la distribution de bons de voyage plutôt que de remboursements, donnent l’impression qu’Air Canada tente d’éviter «d’avoir à payer». 

«Des gens ont soumis des demandes et elles ont été refusées, a-t-il expliqué. On voit toutes sortes de gens dire qu’il y a des raisons incohérentes.» 

Dans un courriel, Air Canada a indiqué que l’explication météorologique sur le vol de Lisbonne était «une notification incorrecte» qui a depuis été révisée. 

«Air Canada comprend pleinement la déception et les inconvénients que les changements d’horaire causent aux clients et fait tout son possible pour atténuer ces situations regrettables», a assuré la compagnie aérienne dans une déclaration. 

Elle a noté que les voyageurs pouvaient demander un remboursement sous la forme de paiement d’origine et a précisé qu’elle verserait une indemnité supplémentaire lorsque cela est prévu par la charte des droits des passagers. 

La ligne aérienne a éprouvé des difficultés, ces derniers mois, à s’ajuster à la croissance du nombre de voyageurs, alors qu’elle manque de personnel, que ce soit pour les pilotes ou pour les responsables des bagages, et que les postes de sécurité et d’agents douaniers ne sont pas comblés. 

En conséquence, les périodes d’attente à l’aéroport sont plus longues, les retards et les problèmes de bagages sont monnaie courante et les plaintes et demandes de compensation se multiplient. 

Air Canada a indiqué que son effectif se situait à 93% de son niveau de 2019, alors qu’elle a dû supprimer plus de 15% de ses vols estivaux. Ces annulations, annoncées la semaine dernière, réduisent son programme de vols bien en deçà de 80% de son niveau d’avant la pandémie, auquel elle fonctionnait depuis la fin du printemps.