Si l'année 2011 devait être marquée par le déploiement d'applications technologiques dans l'industrie du courtage à escompte, les clients, eux ne retiennent qu'une chose : le service !
Des plateformes de transactions adaptées aux téléphones intelligents font leur apparition depuis quelques mois chez les différents courtiers escompteurs. Malgré ces promesses technologiques, certaines firmes tardent à assurer un service à la clientèle virtuel digne de ce nom. Guerre de prix oblige, c'est pourtant sur ce seul point que l'investisseur autonome pourrait être tenté d'arrêter son choix.
À cet effet, voici les grandes lignes du sondage "Customer Email Responsiveness" (CER), publié récemment par la firme d'analyse d'affaires Surviscor. Les résultats se fondent sur 180 messages électroniques envoyés de janvier à décembre 2010. Ils tiennent notamment compte du délai requis avant d'obtenir une réponse et de la validité des échanges effectués.
TD Waterhouse coiffe son rival de deuxième position, BMO Investor Line, avec un temps moyen de réponse des employés de 4,33 heures, soit 43 heures de moins que celui du personnel de TD Canada Trust. Cette dernière affiche une moyenne de 48,50 heures, ce qui la fait figurer au treizième rang du second palmarès consacré à l'industrie bancaire. D'après Glenn A. Lacoste, président de la firme Surviscor, " il est étonnant de constater autant d'incohérences dans le milieu financier canadien et dans des firmes de même propriété ". Alors que la messagerie électronique est bien implantée depuis longtemps dans le monde des affaires, il est curieux d'observer la piètre performance de certains acteurs du milieu lorsque vient le moment de répondre à un expéditeur, dit M. Lacoste.
Parmi les faits saillants de ce sondage, la bonne performance de Disnat lui permet de monter sur la troisième marche du podium pendant que QTrade, le champion 2009, glisse au cinquième rang. Pour l'ensemble de l'industrie du courtage à escompte, le temps de réponse moyen s'est amélioré de 33 %, à 1,10 journée, par rapport à 1,63 en 2009. Un gain d'efficacité de 13 heures.
Le clavardage pourrait être une voie d'avenir. " Je l'ai fait à plusieurs reprises avec Questrade. J'y ai obtenu un service plus rapide que par la voie téléphonique ", dit Pierre-Olivier Langevin, investisseur et auteur.
CLASSEMENT SURVISCOR : CUSTOMER EMAIL RESPONSIVENESS¹
1 TD Waterhouse 88
2 BMO InvestorLine 80
3 Disnat 79
4 Scotia iTrade 75
5 HSBC InvestDirect 68
6 QTrade 68
7 thinkorswim 48
8 Credential Direct 45
9 Questrade 43
10 Virtual Brokers 43
11 National Bank Direct Brokerage 39
12 Interactive Brokers 30
13 RBC Direct Investing 23
14 optionsXpress Canada 21
15 CIBC Investor's Edge 11
16 Laurentian Bank Direct Brokerage 11
¹ maximum de 100 points Source : Surviscor 2011
