Le portail web, un atout pour servir les clients

Publié le 27/03/2014 à 06:00

Le portail web, un atout pour servir les clients

Publié le 27/03/2014 à 06:00

Les portails web libre-service permettent de commander des produits en ligne. En B2C, les modèles d'Amazon, dans le monde, ou de la SAQ, au Québec, ont fait leurs preuves. En B2B aussi, les portails web permettent d’assurer des liens entre manufacturiers, industriels, grossistes et acheteurs et du même coup à optimiser le service et à la satisfaction du client. Mais pas seulement.


Quels sont les avantages d'y avoir recours ?


1- Rapidité et accessibilité


Les professionnels sont des consommateurs comme les autres. Celui qui achète un livre en ligne en fin de semaine n'a pas forcément envie, une fois de retour au bureau, de devoir chercher un produit, et les spécificités qui vont avec, dans un « vieux catalogue ou un bottin », explique Dominic Jaar, associé et chef national de la gestion de l'information et preuve électronique chez KPMG. Ni de devoir passer des heures au téléphone pour obtenir quelques informations sur tel ou tel produit. « Pourtant, c'est une réalité, dit-il, le B2B est très en retard sur la question. »


Via un portail web, le client pourrait effectuer une recherche plus rapide : par mots-clés, et avec système de profilage en bonus, soit des suggestions automatiques de produits, comme on peut déjà le voir en B2C. Il pourrait voir, d'un seul clic, ce qu'achètent ses compétiteurs, accéder à des fiches d'informations détaillées sur chaque produit, et ce 24/24. À l'heure actuelle, explique


M. Jaar, on voit encore des professionnels préférer des sites commerciaux à ceux, peu optimisés, des manufacturiers. « C'est une perte nette de ventes directes. »


2 – Meilleure résolution de conflits


L'accès à un portail web par le client veut aussi dire une prise de contrôle plus rapide sur une situation problématique, récurrente ou non, pour l'entreprise. « Cet environnement web permet une vision centralisée de toutes les plaintes des clients », explique l'expert en technologies.


Dans un environnement décentralisé, les plaintes parviennent au vendeur par divers canaux : téléphone, courriel, etc. Un portail web permet au client de suivre en temps réel le traitement de sa plainte.


Un portail web permet aussi de réduire le nombre d'appels au service client ou autres centres d’appel et d’utiliser un seul canal de communication pour répondre aux problèmes. On évite ainsi d’avoir plusieurs points de chute pour l'information, un service non uniforme et l'utilisation de ressources inadéquates pour résoudre un problème.


3 – Simplicité, personnalisation, analyse


Pour le client : un portail équivaut à une seule interface. Un nom d'utilisateur et un mot de passe suffisent. C'est le fournisseur qui aura plusieurs systèmes en arrière de l'interface simple. En outre, trois tendances émergent : l'externalisation de données, la gestion des données et les sites d’évaluation.


Au lieu de payer quelqu'un à l'interne pour entrer les commandes dans le système, l'entreprise demande aux clients de le faire eux-mêmes. En ingénierie sociale, les études ont prouvé que les gens se sentent ainsi investis d’un pouvoir supplémentaire, explique M. Jaar. Côté vendeur, les bénéfices sont doubles : diminution des erreurs de saisies à l'interne et coûts repoussés vers le client.


Autre avantage pour le vendeur : la capacité à recueillir et analyser les données massives communiquées de façon bilatérale. Ces données permettent un meilleur contrôle général des ventes: profilage des clients, segmentation du marché, etc. L'entreprise, libérée du papier et du courriel contraignants et fastidieux, devient en mesure d'analyser les données de façon avancée, d’identifier (et prédire!) les tendances et de contrôler ses cycles de vente. « Nous sommes au-delà de la satisfaction clientèle et nous constatons aussi une augmentation des revenus de l'entreprise. »


Enfin, à moyen terme, il faut s’attendre à voir fleurir les sites d’évaluation, un phénomène qui entraînera plus de compétition sur les modèles de sites de réservations de chambres d'hôtels en B2C, selon Dominic Jaar. Autant dire que les vendeurs ont tout intérêt à simplifier la vie de leurs clients s'ils veulent survivre en affaires.


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