Deepak Khandelwal a été débauché chez Rogers. Photo: Google +
Le principal fournisseur sans-fil au pays Rogers Communications recrute son chef de la direction de l'expérience client chez Google.
Deepak Khandelwal, l’actuel vice-président, services mondiaux d'assistance à la clientèle de Google, entrera en fonctionchez Rogers le 10 novembre 2014.
Guy Laurence, le président et chef de la direction de Rogers, lui-même recruté de la britannique Vodafone en décembre 2013 pour relancer Rogers, multiplie les embauches et passe à l'offensive pour défendre la position de tête de Rogers au Canada, au moment où la concurrence s'accentue.
M. Laurence veut transformer la culture de Rogers et il a une approche combative, ont évoqué plusieurs observateurs,
Entré au service de Google en 2010, M. Khandelwal y a dirigé la transformation des activités liées à l'expérience client. Avant de se joindre à Google,
il a travaillé de 1994 à 2010 chez McKinsey & Company, dont il est devenu l'un des principaux dirigeants en 2001. Chez McKinsey, M. Khandelwal a mis sur pied le volet du service à la clientèle internationale en 1998 et a aidé plus de 200 centres de service à la clientèle à établir une meilleure stratégie de service et à améliorer leurs processus.
Ingénieur de formation, M. Khandelwal sait résoudre les problèmes avec rigueur en restant centré sur les processus. De plus, il se passionne pour la technologie et accorde avant toute chose la priorité au client, indique le communiqué de Regers.
« Deepak possède l'expertise d'un consultant en gestion doublée de celle d'un spécialiste des activités liées au service à la clientèle, soit l'expertise unique que nous recherchions chez la personne à qui nous voulions confier la refonte de l'expérience client », a déclaré Guy Laurence, le nouveau chef de la direction de Rogers, dans la dépêche.
M. Khandelwal est titulaire d'une maîtrise en administration des affaires décernée par la Ivey Business School (Université Western). Il a obtenu un diplôme d'ingénieur en électricité de l'Université de la Saskatchewan. Il a entrepris sa carrière à IBM en 1989.
M. Laurence lui confie la refonte complète de l'expérience client dans le cadre du plan Rogers 3.0 qui sera réalisé sur plusieurs années.
M. Khandelwal assumera toutes les fonctions associées à l'expérience client, notamment la stratégie de service, les centres de traitement des appels du service à la clientèle, les activités sur le terrain, la mise en marché et les réseaux virtuels de distribution aux clients.
Deuxième embauche de Google
