Rona doit faire encore plus

L’ex-numéro deux de l’épicier Metro reconnaît que Rona doit faire mieux pour attirer des clients en magasin et mieux les servir.

« 2014 est l’année de l’expérience-client. Il faut offrir les bons produits en quantités suffisantes à des prix compétitifs pour que les clients aient envie de revenir chez nous », a évoqué M. Sawyer.

En poste depuis mars 2013, M. Sawyer impose donc un changement de culture qui met l’accent sur la performance, le rendement et l’imputabilité dans toute l’organisation.

Pour se différencier de ses concurrents, Rona met l’accent sur le service à la clientèle en formant plus que jamais ses employés. Certains magasins offrent aussi des cours d’installation de quincaillerie à leurs clients.

La tâche est ardue, reconnaît M. Sawyer parce que les clients fréquentent les magasins principalement quand ils ont des projets à réaliser et non pas toutes les semaines, comme chez son employeur précédent.

 « Aussi agressif que Costco »

Le grand défi de Rona est d’attirer les clients pour qu’ils se rendent compte justement des améliorations en magasin, que ça soit la plus grande variété de produits, une catégorie à bas prix dans chaque catégorie de produits, ainsi que l’ajout d’articles de consommation rapide tels que les essuie-tout et les produits de nettoyage.

« Pour ces produits de consommation rapide, on est aussi agressif que Costco », assure M. Sawyer.

M. Sawyer découvre aussi qu’il est difficile de négocier de meilleurs prix auprès des fournisseurs, en particulier pour les matériaux de construction « Les moulins à bois sont assez intraitables » a-t-il dit.

Rona accepte donc de moins bonnes marges pour que ses marchands puissent offrir de plus bas prix en magasin pour les produits populaires tels que le bois ou le gypse aux entrepreneurs et aux pros de la construction.

« Pour ces produits de base, on accote les prix de nos concurrents locaux », dit-il.

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