L'importance de la proximité dans la relation client

Publié le 04/11/2015 à 10:42

L'importance de la proximité dans la relation client

Publié le 04/11/2015 à 10:42

Le mouvement de grève des enseignants cause certains maux de tête aux parents dont les enfants se retrouvent en congé forcé. Or, il bénéficie généralement d’un bon capital de sympathie. Le débrayage nous prive pourtant d’un service pour lequel, comme société, nous avons contribué collectivement.


Malgré cela, plusieurs parents supportent activement les enseignants. Certains vont jusqu’à joindre les rangs du mouvement et n’hésitent pas non plus à marcher pour la cause, parfois même, accompagnés de leurs enfants.


Or, alors que je tentais de travailler entre deux coloriages - parce que, dans mon cas, ces journées de débrayage font plutôt chuter drastiquement la moyenne d’âge au bureau – je me suis également interrogée sur la question suivante :


Est-ce qu’il s’agit, entre autres, d’une question de proximité? Parce que finalement, le cœur du message véhiculé est que nos jeunes méritent une éducation adéquate et de qualité! « Nos » jeunes, « nos » enfants.


En confiant mes enfants au réseau scolaire, comme parent, ce que je souhaite c’est que mes enfants soient au cœur des préoccupations et des orientations de l’école.


Nous sommes proches de ces enseignants à qui nous déléguons l’instruction de nos enfants. L’école c’est le milieu de vie de nos jeunes. Tout naturellement, et en conséquence, nous développons un sentiment d’appartenance pour « notre » école. Nous souhaitons le meilleur pour elle et voulons la protéger. Nous sommes impliqués dans les sorties scolaires, les levées de fonds ou encore les différents comités de parents. Cela est possible parce que l’école est à échelle humaine. Nous connaissons notre école, nous discutons avec les membres du personnel et demeurons informés des enjeux.


Est-ce que les paliers gouvernementaux et les commissions scolaires ajoutent des couches administratives qui éloignent de cette proximité?


À l’instar de l’école de quartier, une PME peut grandement bénéficier du fait qu’elle cultive la proximité avec sa clientèle.


Tout entrepreneur qui démarre son entreprise débute avec la vision de répondre à un besoin client. Ce client devient donc au cœur de sa préoccupation. Avec les années, il arrive parfois, au grand bonheur de l’entrepreneur, que cette entreprise fleurisse et que pour gérer la croissance, des couches administratives se créent. Qu’advient-il alors de cette proximité client? Le piège qui guette cet entrepreneur florissant est de se perdre dans les procédures administratives et d’oublier les besoins des clients. 


Une PME qui croît tout en gardant une proximité avec ses clients peut se démarquer et s’ajuster rapidement, puisqu’elle demeure à l’écoute de leurs attentes. Ce qui importe c’est de réussir à mettre en place des mécanismes de rétroaction pour demeurer connecté. Les moyens ne manquent pas, que l’on pense aux sondages de satisfaction, les cartes de commentaires, des entretiens avec des clients, ou encore des focus groups.


Donc, définir des moyens pour impliquer les clients dans le développement des produits et services en obtenant leur feedback. Mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins en échangeant avec eux sur leurs différents enjeux. Voici des moyens qui permettent aux entrepreneurs de ne pas s’éloigner de ses clients.


En ce sens, développer et cultiver des relations privilégiées avec sa clientèle permet de créer et d’offrir des services différents, personnalisés et de qualité. La proximité donne donc l’opportunité à la PME de bien informer ses clients de ses produits ou services, de bien cerner ses besoins particuliers, de s’y ajuster et de leur proposer une offre conséquente.


 

À propos de ce blogue

Valérie et Sylvia Gilbert sont deux sœurs ingénieures industrielles qui se passionnent pour la performance opérationnelle. Elles sont respectivement PDG et VP de Mindcore, une entreprise dédiée à la promotion de l’excellence dans les organisations. Elles proposent un regard neuf sur l’amélioration continue, la productivité et la qualité.

Valérie et Sylvia Gilbert

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