Toutes ces personnes doivent saisir qu'elles ont un rôle crucial à jouer dans l'expérience client. (Photo: 123RF)

EXPERT INVITÉ. «Qui est responsable de l’expérience client?»

Cette question, on me la pose souvent, et je dirais encore plus souvent ces derniers temps. Que ce soit dans les entreprises privées ou au gouvernement, il semble que plusieurs personnes croient encore que l'expérience client n'est que la responsabilité du personnel de première ligne. Or, rien n'est plus faux.

Le service à la clientèle est souvent désigné comme l'unité imputable de la qualité de l'expérience client. C'est normal. Les employés qui y oeuvrent interagissent au quotidien directement avec eux.

Cela dit, l'expérience client n'est pas seulement la responsabilité du service à la clientèle. Tous les employés ont un rôle à jouer pour soutenir le client externe ET le «client interne», soit leurs collègues de la première ligne. Et vous savez quoi ? Ceux-ci ont exactement les mêmes attentes que le client qu’ils servent eux-mêmes.

Client interne, client externe, du pareil au même

Tout comme le client externe, le client interne affectionne la simplicité. Il n'aime pas attendre. Il veut qu'on l'assiste, le prenne en charge et le tienne informé de l'état d'avancement de sa demande. Il apprécie un peu d'empathie lorsque sa situation est difficile. Il aime qu'on anticipe ses besoins. Il souhaite qu'on s'adapte à lui au lieu de devoir se plier aux façons de faire – inutilement complexes – du fournisseur de services ou de biens.

Comme le client externe, le client interne vit aussi de belles expériences ailleurs – chez Apple, Starbucks, Nespresso – et il les transpose au sein de l'entreprise qui l'emploie.

Voici comment ça percole dans le reste de l’organisation :

Le rôle des informaticiens

Je l'ai dit à maintes reprises (notamment ici): en raison de la transformation numérique des entreprises, les informaticiens jouent un rôle majeur en expérience client externe et interne.

Avec les sites web transactionnels, les applications mobiles, les agents conversationnels et l'avènement de l'intelligence artificielle, les développeurs auraient tort de penser qu'ils travaillent en solitaire avec leurs écouteurs et leurs cannettes de boisson énergisante.

Chaque ligne de code, chaque décision technique, chaque écran, chaque message d'erreur a un impact direct sur la satisfaction du client. Lorsque ces solutions numériques posent problème, le client, souvent insatisfait, doit appeler le service à la clientèle pour obtenir de l'aide. Disons que ce ne sont pas toujours les appels les plus faciles.

Vous me direz que c'est le travail du service à la clientèle de répondre à ces questions. Certes, mais ne pourrions-nous pas faire mieux pour éviter que le client requière du soutien pour utiliser une solution numérique? Je pense que oui!

Du côté des employés, donc le client interne, les informaticiens sont aussi responsables du développement ou de la sélection de systèmes de mission (p. ex. gestion de la relation client, gestion des stocks, comptabilité). Comment voulez-vous qu'un employé offre une bonne expérience client si les systèmes qu'il utilise ne soutiennent pas sa tâche, le ralentissent ou sont carrément bogués?

Le rôle des gens de communications

Les gens de communications jouent aussi un rôle important dans l'expérience client externe. Ce sont eux qui rédigent les pages des sites web informationnels et qui influencent – quand on leur permet – le contenu des factures, lettres, avis et relevés envoyés au client.

Ces employés oeuvrent peut-être dans l'ombre, mais le fruit de leur travail a une incidence directe sur le client.

Le rôle du personnel de soutien

Les employés au service de leurs collègues d'une autre unité ont aussi un rôle à jouer afin d’offrir la meilleure des expériences clients. Pensons à l'expert qui soutient un préposé aux renseignements pour répondre à une question complexe. Pensons au personnel qui dépanne les employés vivant des problèmes d'accès, d'utilisation ou techniques avec leur ordinateur, système, terminal de commande et de paiement, téléphone IP, appareil spécialisé, etc.

Pensons à l'approvisionneur qui s'assure que l'entreprise a suffisamment de papier, d'encre en poudre (toner) pour les imprimantes, de stylos, de cartons pour l'expédition, etc.

Pensons aussi aux gens des ressources humaines qui sont au service des différentes unités d'une entreprise pour faciliter le recrutement, l'embauche et la rétention de personnel. Pensons aux formateurs qui s'assurent que les employés possèdent les connaissances techniques, légales, procédurales et de systèmes pour qu'ils soient en mesure d'accomplir convenablement leurs tâches.

Pensons à ceux qui imaginent et créent de nouveaux produits, répondant aux demandes des représentants et de la clientèle. Pensons à ceux qui revoient les processus afin de simplifier l'expérience employé et par conséquent l'expérience client. Pensons aux juristes qui s'assurent que les lois et la réglementation sont respectées.

En somme, toutes ces personnes doivent saisir qu'elles ont un rôle crucial à jouer dans la mission de l'organisation, à ce que ce grand engrenage fonctionne rondement afin d’offrir un service satisfaisant. Et c’est au gestionnaire de s’assurer que son équipe ne quitte pas la balle des yeux. 

L'importance de sensibiliser et de faire du renforcement

Comme tous les employés ne se sentent pas toujours concernés par l'expérience client externe et interne, c'est à leur gestionnaire de leur rappeler pour qui, en fin de compte, ils accomplissent leurs tâches. Cela permet aussi de donner du sens au travail.

La prise de conscience de l'impact de ce que l'on fait peut être motivante et engageante. Savoir que quelques lignes de code supplémentaires (pour un informaticien) ou qu'une communication simplifiée a un effet positif chez le client, en plus d'améliorer l'efficience de l'entreprise, a tendance à mobiliser les troupes. Il ne faut surtout pas avoir peur de répéter le message.

Rapporter les commentaires positifs des clients – externes et internes – lors des rencontres hebdomadaires ou mensuelles est aussi une bonne approche pour faire du renforcement auprès des différentes directions de l'organisation. Tout le monde apprécie un bon mot sur le travail accompli et les résultats obtenus (p. ex. augmentation de la satisfaction de la clientèle ou des ventes, réduction du volume d'appels à la suite de l'envoi d'une communication ou des plaintes).

Comme l'expérience client et l'expérience employé sont intimement liées (j'en ai parlé ici et ici), l'expérience client devient l'affaire de tout le monde, partout, tout le temps!

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