Les compagnies aériennes... de mal en pis!

Publié le 30/05/2018 à 15:13, mis à jour le 01/06/2018 à 01:23

Les compagnies aériennes... de mal en pis!

Publié le 30/05/2018 à 15:13, mis à jour le 01/06/2018 à 01:23

Une guitare détruite, un chien décédé, des vols retardés, voire annulés, une expulsion musclée. 


On ne peut pas dire que l’industrie du transport aérien vit des heures de gloire en matière d’expérience client. Et cela ne date malheureusement pas d’hier.


Une suite de mauvaises expériences:


2008. Dave Carroll, un musicien de Halifax, voit sa guitare endommagée par les bagagistes de la compagnie aérienne United Airlines. Après neuf mois de galère d’un département à l’autre pour être dédommagé, il en a eu assez et réalise la vidéo United Breaks Guitars, diffusée sur YouTube.


Celle-ci se répand telle une traînée de poudre sur les médias sociaux et fait l’objet de reportages et d’entrevues sur de grandes chaînes télé du Canada et des États-Unis. Depuis, cette vidéo a été visionnée plus de 17 millions de fois. Bien que l’impact réel sur le chiffre d’affaires soit difficile à mesurer, aucune entreprise ne souhaite subir une telle publicité négative.


Avril 2017. Un passager de United est expulsé de façon plutôt brutale de l’avion sous le regard ébahi des autres passagers parce qu’il ne veut pas se conformer à la politique de la compagnie d’aviation qui a choisi au hasard 4 passagers qui devaient libérer leur siège pour quatre des employés du transporteur.


Juillet 2017. Des passagers d’au moins deux avions d’Air Transat sont coincés dans leur aéronef pendant plusieurs heures le 31 juillet 2017 à l’aéroport international d’Ottawa. Les voyageurs en provenance de Bruxelles à destination de Montréal sont cloués sur le tarmac (leur avion avait été redirigé vers Ottawa à cause d’orages violents) pendant 5 heures sans climatisation. Un passager a même appelé le 911 pour pouvoir sortir de l’avion.


Mars 2018. Un chien meurt après avoir été placé — à la demande d'un membre d'équipage — dans le compartiment à bagages de cabine d'un avion de United Airlines reliant Houston à New York. La conséquence : une augmentation de 140% du ressentiment à l’égard la marque, et une entente confidentielle intervenue entre le transporteur et le propriétaire du chien.


Avril 2018. Une Torontoise qui veut voyager avec son fils de 4 ans à bord d’un avion d’Air Canada est expulsée juste avant le décollage après qu’elle ait demandé à plusieurs reprises des explications à savoir pourquoi elle ne pouvait pas s’asseoir aux côtés de son enfant.


Avril 2018. L’Office des transports du Canada lance une enquête sur des vols de Sunwing. Selon Radio-Canada : «L’Office a reçu plus de 80 plaintes concernant ces vols, au sujet de retards sur le tarmac, de retards de vol, d’annulations de vol, ainsi que de bagages perdus, endommagés ou retardés».


Mai 2018. Des vacanciers, coincés à Cuba ne peuvent pas revenir au Canada après l’annulation de tous les vols de la compagnie Cubana à la suite de l’écrasement d’un de leurs avions.


Que peuvent faire les transporteurs aériens pour améliorer l’expérience passager?


Je comprends que certaines situations sont complexes, qu’elles peuvent impliquer plusieurs parties et qu’il peut être difficile de les gérer. Il y a aussi la météo qui joue parfois les trouble-fêtes. Cela dit, on peut certainement améliorer les choses en adoptant les comportements suivants.


Être transparent. Exposer la situation. Dire la vérité, tout simplement. Expliquer la source du problème. Les passagers ne sont pas idiots. Ils peuvent comprendre une situation lorsqu’on leur explique.


Lors de mon dernier voyage aux États-Unis, le vol a été retardé à cause d’un bris de siège dans le poste de pilotage. Ce n’est nul autre que le capitaine qui est venu en personne nous expliquer le problème, et la raison pour laquelle on devait impérativement procéder à une réparation avant le décollage. Il nous a même donné une estimation du temps de réparation… qui s’est avéré. Bravo à ce capitaine de United Airlines!


De retour d’un autre voyage aux États-Unis, j’ai encore (!) été confronté à un retard de vol de plusieurs heures. J’ai tenté de savoir ce qui justifiait un tel retard auprès de l’agente au comptoir d’embarquement. Comme trop souvent, elle en ignorait la raison. Personne ne semble jamais savoir quoi que ce soit (soupirs). J’ai donc demandé à un pilote qui circulait dans l’aéroport pourquoi il y avait tant de retards sur plusieurs vols. La réponse était simple : de forts orages avaient cloué au sol plusieurs aéronefs dans un autre aéroport. Tous ces vols avaient donc été retardés, provoquant un effet domino dans les autres aéroports de la côte est des États-Unis. Il aurait été si simple de communiquer cette explication aux agents et aux clients.


Tenir les clients informés. Informer le client de l’état de la situation, même si rien n’a changé, est une bonne pratique. Anticiper les questions des clients est aussi une bonne approche pour les rassurer.


Ne pas abandonner le client. Combien de fois me suis-je fait dire : «Votre vol est annulé. Suivant!» sans qu’on m’offre un plan B pour me rendre à destination? Trop souvent. Certes, certains transporteurs nous accompagnent pour trouver un vol alternatif, mais plusieurs pratiquent l’approche de l’abandon, du «débouillez-vous!», ou du «fu** you very much». Accompagner et rassurer le client est la solution toute simple à ce problème. Avoir suffisamment de personnel pour traiter l’affluence de clients inquiets est aussi recommandé. Devoir faire la file quand on est inquiet n’est pas l’idéal.


Être empathique. Montrer plus de compréhension, voire de compassion à l’égard des passagers lorsque leur vol est retardé, ou au pire annulé diminuerait l’anxiété vécue par plusieurs passagers. Je sais que du point de vue d’un agent, la tâche est loin d’être facile, mais un peu d’humanité chez certains employés améliorerait grandement l’expérience vécue par les clients.


Comme quoi, ce sont les approches simples qui peuvent être les plus efficaces : communiquer, rassurer, expliquer, assister le client. Ce n’est pas parce qu’on est dans le domaine du transport aérien qu’on ne peut pas bien faire les choses.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière