Bell qui pleure, Vidéotron qui rit

Jérôme Plantevin, Les affaires
21 août 2008

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Si Bell en arrache, son principal rival québécois, Vidéotron, a le vent dans les voiles. Il n'y a pas si longtemps, le câblodistributeur était mal aimé. Mais, en cinq ans, il a réussi à renverser la situation.

"On est loin du Vidéotron qui s'attirait de la mauvaise presse en mettant ses employés en lock-out", reconnaît Iain Grant, analyste en télécommunications au SeaBoard Group.

Depuis la fin de ce confilt de travail, en 2003, la croissance de l'entreprise est au rendez-vous : ses revenus annuels sont passés de 862,8 millions de dollars à 1,55 milliard en 2007. Le nombre d'employés a explosé, passant de 2 300 à 4 000 aujourd'hui. C'est sans compter les 875 postes que le câblodistributeur cherche à combler.

Quel est le secret de Vidéotron ?

"Sa direction", répond Iain Grant. Selon l'analyste. le président et chef de la direction de Vidéotron depuis juin 2003, Robert Dépatie, a réussi son plan de redressement. "Il faut reconnaître la valeur des employés qui, malgré le lock-out, ont adhéré au plan de M. Dépatie."

Le virage opéré par M. Dépatie, son équipe et ses employés a été profond. "Nous avons changé notre structure et notre mentalité. Cela nous a donné une flexibilité opérationnelle accrue", explique Isabelle Dessureault, vice-résidente, affaires corporatives, du câblodistributeur. "Nous avons réduit les niveaux décisionnels, pour que moins de gens soient impliqués dans la prise de décisions. Nous avons également fait appel à des sous-traitants, poursuit Mme Dessureault. Nous avons mis fin au travail "en silo". Désormais, chaque division partage des services communs comme le service à la clientèle ou l'équipe technique."

De plus, Vidéotron a beaucoup investi dans ces centres d'appels ainsi que dans la formation de ses techniciens et préposés, selon Mme Dessureault. Cela a réduit le temps d'attente des clients au téléphone. "Nous avons tout fait pour suivre le niveau de satisfaction de notre clientèle au jour le jour avec la mise en place d'indicateurs divers comme la courtoisie et la qualité des explications fournies par le technicien ou par le préposé au centre d'appels."

L'entreprise a offert un bouquet complet de services résidentiels de télécommunications, le fameux four-play offert par un seul fournisseur qui agit comme guichet unique et n'envoie qu'une seule facture.

La technologie utilisée par Vidéotron, le câble, nécessite moins d'investissements que les fils de cuivre de Bell pour fournir à grande échelle de hautes vitesses Internet.

En téléphonie, les règles imposées à Bell par le CRTC ont permis à Vidéotron de pénétrer rapidement le marché sans que Bell contre-attaque immédiatement au niveau des prix.

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