L'intérieur de la nouvelle boutique Telus
BLOGUE. Il n'y a pas que dans l'industrie des technologies qu'Apple inspire. Dans celle du commerce de détail aussi.
Telus inaugurait mardi, au Carrefour Laval, la première de ses boutiques « nouvelle génération ». D'autres suivront un peu partout au Canada au cours des prochains mois.
Au-delà du choix des matériaux, du blanc et de l'ambiance un peu épurée, au moins deux éléments dans cette boutique rappellent celle située à peine quelques mètres plus loin dans la même allée et marquée d'un gros logo de pomme.
D'abord, l'utilisation de « vrais » démonstrateurs et le regroupement de ceux-ci en familles de produits. Un îlot pour les produits Apple, un pour les Android (qui ne compte pour l'instant que des produits Samsung…), un autre pour BlackBerry, etc. Et, chaque fois, de vrais appareils plutôt que les maquettes en plastique.
De cette façon, « les gens peuvent toucher les produits et se les approprier », note la gérante du magasin, Cynthia Grondin.
Mais plus important encore, l'inauguration de ce nouveau magasin coïncide avec un nouveau service, offert dans tous les magasins, qui permet à tous les propriétaires de téléphones mobiles, même ceux qui sont clients d'un autre opérateur, d'apprendre comment fonctionne leur appareil.
Le concept n'est pas sans rappeler le « Genius bar » des boutiques Apple. À l'époque, le concept d'offrir gratuitement du dépannage technique et de la formation à la clientèle semblait presque trop beau pour être vrai (du point de vue du consommateur) ou un puits sans fond (du point de vue des détaillants). Aujourd'hui, il fait école.
J'assumais que cette décision était en partie due au fait que, puisque de plus en plus de gens se procurent des téléphones intelligents, de plus en plus de gens se présentaient en magasins soit démunis, déçus ou carrément enragés, incapables de faire fonctionner leur appareil, un peu plus complexe qu'un bon vieux « flip ».
Une telle augmentation des besoins aurait pu causer des soucis opérationnels en magasins: quand tous les vendeurs sont occupés à répondre à des questions techniques, ils ne peuvent répondre aux besoins des nouveaux clients.
Il semble que ce ne soit pas le cas.
« Le marché s'oriente définitivement vers les téléphones intelligents, mais on ne peut pas vraiment dire qu'il y avait beaucoup d'insatisfaction », affirme Laurent Sabas, directeur général des magasins corporatifs de Telus pour l'Est du Canada.
« C'est plus parce que nous nous sommes rendu compte que les gens n'utilisent qu'une petite partie, peut-être 20%, des capacités de leur appareil. »
Les formations sont offertes à tous les nouveaux acheteurs, mais en réalité, n'importe qui peut se présenter dans une boutique Telus avec son téléphone et s'attendre à recevoir une réponse d'à peu près n'importe quel employé en magasin, selon ce que fait valoir Telus.
Voilà qui pourrait aider à réparer l'image des opérateurs de téléphonie mobile, souvent cités parmi les pires entreprises pour la relation avec la clientèle.
