1Créer une communauté sur son site Web en mettant en place un forum de débogage ou de service à la clientèle.
2 Être présent dans les réseaux sociaux permet d'améliorer son référencement et d'être trouvé plus facilement parmi des millions de pages Web.
3 Fournir un but à l'internaute : Quelle est la prochaine action souhaitable de l'utilisateur, une fois qu'il est sur le site Web ? Par exemple, si c'est voir le catalogue de produit, celui-ci doit être placé de manière évidente.
4 Limiter le flafla et miser sur un ou deux messages principaux. "On est tenté d'en dire trop. On doit mettre le produit en évidence en première page", souligne Martin Lessard, consultant en stratégie Internet. Les internautes restent en moyenne trois secondes sur une page. Ils ne passeront pas des heures à lire un long texte en ligne.
5 Utiliser la vidéo et les images permet d'accrocher de manière plus humaine le visiteur dès la page d'accueil du site.
6 Permettre à l'utilisateur d'accomplir facilement la tâche pour laquelle il est venu. Une fiche pour trouver le magasin le plus près, une méthode de paiement simple, la possibilité pour l'utilisateur d'être reconnu lors de sa prochaine visite afin de lui éviter d'avoir à entrer à nouveau ses renseignements personnels sont autant de manières de lui simplifier la vie, signale Simon Lamarche, associé chez Adviso.
7 Définir des fonctionnalités selon les types de visiteurs : celui qui veut comparer certains types de produit offerts sur le site, qui est à la recherche de l'aubaine de la semaine ou qui veut trouver un produit dans une région donnée. Le client, satisfait de son expérience, aura ainsi tendance à revenir.
8 Sélectionner les bons mots clés pour figurer en tête des classements des moteurs de recherche. Quelque 90 % des clics se font sur la première page de résultats, donc il faut être là. Un outil comme Google Trends permet de savoir quels mots clés sont les plus utilisés et donc de faire son choix en conséquence. On peut avoir intérêt à modifier des textes et à créer de nouvelles pages pour être mieux placé dans les résultats de recherche.
9 Ne pas négliger la communication par courriels. Elle permet de fidéliser la clientèle en communiquant régulièrement avec elle pour renforcer l'image de marque.
10 Proposer un formulaire de commande peut faciliter énormément la logistique de l'entreprise, mentionne Guilhem Dubuc, de Dubuc Marketing. Cela permet de gagner du temps en demandant un maximum d'informations en amont pour faire des soumissions plus pertinentes.
GARDER LE CONTACT AVEC SES CLIENTS
Attirer l'attention
Les façons de faire évoluent rapidement. "Les réseaux sociaux offrent beaucoup d'occasions de se promouvoir. En revanche, on court le risque de se perdre et de se lancer dans des initiatives improvisées pour être dans le coup", dit Michel Zins, président de Zins Beauchesne.
Il faut avoir son client à l'esprit avant de commencer à communiquer dans tous les sens et avec tout le monde. En multipliant les canaux et les cibles, on risque de brouiller le message.
Créer de la valeur
Pour quelle raison le client devrait-il faire affaire avec moi plutôt qu'avec un concurrent ? Cette question devrait être écrite en lettres d'or sur les murs de votre bureau. La valeur repose sur les avantages concurrentiels de l'entreprise. Travailler sur sa compétitivité, ancrer l'innovation dans l'entreprise, observer les concurrents et rester en communication sont autant de manières de s'assurer de maintenir cette valeur.
Établir l'image
Grâce aux médias sociaux, le consommateur peut parler de vous et rapidement vous redéfinir. Si la perception est mauvaise, l'impact sur l'image peut être considérable. Il y a quelques mois, Tim Hortons a déclenché une avalanche de courriels outrés aux États-Unis en acceptant d'appuyer une manifestation organisée par un groupe homophobe. "L'entreprise doit continuer à contrôler et à bien définir ce qu'elle souhaite que les gens pensent d'elle. Quels mots viennent à l'esprit quand on prononce le nom d'une société ? Trop peu d'efforts sont consacrés à définir et maintenir cette image essentielle", souligne M. Zins.
Définir la promesse
Lancer un slogan sans avoir une réelle promesse pour soutenir le message crée des attentes et engendre de l'insatisfaction chez la clientèle. Les Ailes de la mode n'ont pas survécu au décalage entre leur discours populaire et leur positionnement haut de gamme. Cela risque d'arriver quand on s'écarte de sa mission. L'outil technologique est alors utilisé comme un moyen désespéré pour tenter de ramener le client perdu.
Fixer le juste prix
Le prix du produit est un élément important. Starbucks, qui s'était vantée de vendre un café trois fois plus cher qu'ailleurs, a dégringolé. Crise financière ou de confiance ? Toujours est-il que l'entreprise a dû fermer près d'un millier de succursales aux États-Unis. Il y a une limite au prix qu'on peut exiger, surtout quand la concurrence est féroce.
LES PME QUÉBÉCOISES ONT DE LA DIFFICULTÉ À RENTABILISER LE POTENTIEL DES TI
Les entreprises québécoises ont du mal à intégrer Internet dans leurs processus de gestion. Presque toutes les PME sont branchées à Internet et plus de la moitié ont un site Web. Pourtant, les usages ne suivent pas.
C'est le constat qui ressort de l'enquête NetPME réalisée par le CEFRIO auprès de 1 800 PME québécoises.
Le taux de branchement a augmenté de 2 % par rapport à la précédente enquête, effectuée en 2007. De plus, les PME sont plus nombreuses à avoir opté pour la haute ou très haute vitesse. Alors qu'il y a deux ans, la moitié d'entre elles possédaient un site Web, elles ne sont encore que 56 % à avoir leur vitrine en ligne aujourd'hui.
"Il y a eu beaucoup d'investissements, mais des progrès considérables restent à faire dans l'appropriation des technologies. L'usage n'est pas optimal pour répondre à des scores de rentabilité satisfaisants", déclare Najoua Kooli, directrice de projet au CEFRIO.
Les fonctions d'affaires manquent
Les sites Web se limitent encore trop souvent à être des vitrines. À peine le quart d'entre eux disposent de fonctionnalités d'affaires, comme des offres d'emploi, un catalogue électronique, la possibilité de commander ou du service à la clientèle en ligne.
Tandis que 25 % des usagers font des achats en ligne, seulement 13 % des PME québécoises leur offrent cette fonction. Pourtant, 30 % d'entre elles proposent un catalogue virtuel.
Près de 30 % des Québécois utilisent les réseaux sociaux, mais à peine 5 % des entreprises ont des blogues sur leurs sites Web.
"On ne répond pas à l'évolution du client. Conséquence : le décalage se creuse entre le comportement du consommateur et ce que lui offre l'entreprise", dit Mme Kooli.
Bien que la majorité des PME québécoises aient informatisé leurs processus de gestion comptable, financière et de la paie, plus de la moitié n'ont pas intégré ces processus entre eux.
"Ces services ne se parlent pas. Or c'est censé être la force de ces applications. Cela fait la différence entre une technologie rentable et des outils qui coûtent cher sans donner les résultats escomptés", souligne-t-elle.
Technologies gadgets
Ce n'est pas tant une question de coûts que de connaissances, de sensibilisation et surtout de structures. Trop de technologies restent ainsi à l'état de gadget et ne sont pas inscrites dans la stratégie de développement de l'entreprise.
Le retard des PME québécoises en regard de l'usage des TI se retrouve aussi dans les ressources humaines. Moins de la moitié des entreprises disposent d'une personne ressource en TI à l'interne.
On manque donc d'expertise pour mettre en contact l'ensemble des moyens technologiques, mais également pour accompagner et sensibiliser les équipes à tous les niveaux.
Pourtant, les possibilités abondent pour franchir le pas sans défoncer son budget. Les logiciels libres, offerts gratuitement sur Internet, les blogues, les sites transactionnels, les médias sociaux sont autant de moyens de s'afficher sans qu'il en coûte un sou.
L'enjeu est de taille. Plus de la moitié des 18-35 ans fonctionnent aujourd'hui en mode collaboratif pour consommer ou encore chercher du travail. Faute d'avoir adopté les outils qui permettent d'interagir en temps réel, beaucoup d'entreprises risquent donc de manquer le rendez-vous avec leur cible.
