Le web 2.0 et le numérique nous offrent chaque jour de nouvelles possibilités. Mais il est parfois difficile de les intégrer dans nos vies quotidiennes et encore plus dans un cadre d'affaires. La semaine dernière, j'ai pu suivre la comparution de Dominique Strauss-Kahn en direct depuis la salle d'audience grâce aux tweets de journalistes présents dans le Palais de justice de New York. Comme rapidité, il n'y a rien qui batte ce média, sinon d'être sur place. Mais en revenant des États-Unis lundi midi, j'ai voulu savoir quel était le temps d'attente aux douanes canadiennes. L'Agence des services frontaliers du Canada dispose maintenant d'un compte Twitter, mais le dernier tweet remontait à la semaine dernière (13 mai précisément)... Un peu lent comme mise à jour !
À New York durant le week-end, j'ai pu aller prendre un verre avec un de mes amis dont j'ai découvert la présence dans la grosse pomme grâce à Facebook. J'ai également acheté mes billets au Musée d'histoire naturelle sur le web et j'ai pu me guider durant la visite grâce à une application qui me conseillait sur les parcours et qui m'indiquait où j'étais dans ce vaste musée. Mais le coût de la connexion dès que nous quittons notre réseau est facilement pharamineux et une simple fin de semaine peut coûter plusieurs centaines de dollars si nous ne faisons pas attention ou si nous dépassons notre forfait d'itinérance. Il y a donc beaucoup de fonctionnalités que nous pourrions utiliser, mais en faisant attention. Les accès wi-fi à mon hôtel fonctionnaient assez mal et les appels Skype que j'ai faits se sont soldés surtout par un dialogue de sourds et une absence d'image, faute de réseau fiable. Le GPS dans la voiture est fantastique, mais en sortant du parking dans Manhattan, le signal était trop faible pour m'indiquer la bonne route, les gratte-ciels bloquant la vue sur le ciel.
Bref, on se sent souvent, surtout en dehors de chez soi ou de son bureau, à la porte d'un univers fascinant, rempli d'informations auxquelles nous avons difficilement accès. Le web 2.0 qu'on appelle aussi les médias sociaux, les outils de télécommunication, les téléphones portables et intelligents, les tablettes numériques, sont des outils fantastiques, auxquels on ne pouvait même pas rêver il y a vingt ans. Mais, comme pour toute nouvelle technologie, notre plus grand défi est de la maîtriser et de la rendre accessible au plus grand nombre.
Toutes les entreprises sont confrontées à ce défi : quelle place accorder à ces nouveaux outils, à quoi devraient-ils servir, et surtout, qui devrait les prendre en charge et combien investir de ressources pour quels résultats. S'il n'y a certainement pas de réponse toute faite, au moins, on doit investiguer cet univers, s'assurer de le comprendre et de s'y familiariser de toute urgence. Et encore, être capable d'utiliser ces outils à des fins personnelles ne garantit pas du tout d'en faire une utilisation efficace dans son travail. L'interface entre les entreprises et leurs clients se modifie lentement. Par exemple, les institutions financières ont progressivement remplacé le contact avec une caissière par un guichet automatique puis par les transactions sur Internet qui nous semblent aujourd'hui si normales. Plusieurs autres fournisseurs de services, en particulier - et c'est tout naturel puisque c'est leur produit - les entreprises de télécommunication ont également remplacé leurs téléphonistes par des transactions électroniques. Et chacun sait qu'il peut être parfois difficile d'accéder à la bonne personne lorsque l'on en a besoin.
Difficile de prédire quel sera la meilleure interface dans les prochaines années avec nos fournisseurs et nos clients. Mais l'engouement pour toutes les tribunes et les formations offertes sur les médias sociaux annonce une (r)évolution qui est bien amorcée, mais qui en est sans doute encore à ses balbutiements et dont la place est loin d'être trouvée avec certitude aujourd'hui. Comme toute nouvelle technologie, malgré les quelques 500 millions de comptes revendiqués par Facebook, le virage de masse reste à faire. Et il vaudra mieux en faire partie.
