Les avis en ligne influencent 9 voyageurs sur 10, selon TripAdvisor
«Il ne suffit plus de convaincre les consommateurs, il faut aussi convaincre leurs amis», disait il y a un certain temps un expert en stratégie Internet.
Il faisait référence aux millions d’avis de consommateurs sur Internet qui font l’apologie d’un commerce ou le démolissent, selon qu’ils ont apprécié ou non son service ou son produit.
Dans ce contexte, les faux avis de consommateurs sont devenus un véritable fléau qui fausse complètement les règles du Web social. Un fléau qui a pris l’importance d’une industrie où de petites entreprises peu scrupuleuses proposent aux commerçants d’émettre sur différents sites Internet des avis favorables sur leur établissement ou défavorables sur celui d’un concurrent.
Voilà pourquoi l'Association française de normalisation (AFNOR) proposait récemment une nouvelle norme pour mettre un terme à ces faux avis de consommateurs. Une enquête montre en effet que «la confiance dans les avis de consommateurs est une préoccupation majeure pour 9 Français sur 10 qui les lisent».
Même un site avec la renommée de TripAdvisor n'est plus à l'abri des faux commentaires. Ainsi, récemment, le Groupe Accor (Novotel, Sofitel, etc.) s'est vu dans l'obligation de limoger un de ses dirigeants australiens qui postait de faux avis pour dénigrer ses concurrents.
Voilà pourquoi est née en France la norme AFNOR NF Z74-501 pour rendre plus fiable le traitement des avis en ligne de consommateurs. Cette «première mondiale» ambitionne de devenir une norme internationale dans le cadre de l'Organisation internationale de normalisation (ISO). Totalement volontaire, cette norme n'engage que les sites qui choisissent de l'appliquer.
Bientôt au Québec?
«Il est possible que cette norme française soit adoptée au Canada, affirme Marie-Claude Drouin, coordonnatrice au développement des affaires du Bureau de normalisation du Québec (BNQ), qui se réjouit que la France veuille porter sa norme AFNOR au niveau à l’ISO, ce qui en ferait une norme internationale.
Pour ce qui est d’une norme québécoise, Mme Drouin explique que le BNQ procède uniquement sur demande d’un particulier, d’une société ou d’une organisation. «Si nous recevons une demande en ce sens, nous nous pencherons sur la question», a indiqué Mme Drouin, qui croit que la norme française pourrait avoir une grande influence au Canada.
En France, les sites Internet qui veulent être certifiés devront fournir des informations sur la collecte des avis: par exemple, être capables de fournir certaines informations sur l'identité de l'auteur. Ou apporter certaines garanties sur la modération. En tout, ce sont 15 critères que le site gestionnaire d'avis souhaitant être conforme à la norme devra être en mesure de respecter.
