Rona, BMR, Canac, Réno-Dépôt, Unimat, Canadian Tire et Home Hardware ont un nouveau concurrent aussi inusité que puissant : Amazon.ca, roi de la vente en ligne de biens culturels.
La version canadienne du populaire site a commencé à offrir, au début du mois d'octobre, des outils, de la quincaillerie et d'autres articles liés à la rénovation. Aux États-Unis, ces catégories sont offertes depuis 1999, ce qui signifie que le détaillant possède pas mal d'expérience dans ce créneau.
«C'est menaçant. Indéniablement. Car c'est un site tellement efficace. Mais je salue cette nouvelle concurrence, car, jusqu'ici, nous [les quincailliers québécois] avons été paresseux», confie le pdg de l'Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction (AQMAT), Richard Darveau. À preuve que cette concurrence accrue préoccupe ses membres, le sujet était à l'ordre du jour du dernier congrès de l'organisation, en avril dernier.
C'est justement à cause de cette «paresse» que Richard Darveau n'est pas étonné de la popularité croissante des achats en ligne. «Je dis à mes membres : l'expérience client dans vos magasins est moins agréable que sur le Web. Il y a trop de mauvaises expériences dans le monde réel, alors les gens se tournent vers le virtuel. C'est un problème qui nous interpelle énormément.»
Fort occupés à tenter de résoudre leur problème numéro un, c'est-à-dire la gestion des ressources humaines, les quincailliers tardent à se doter de sites Internet transactionnels, observe l'AQMAT. «Si ton offre en ligne est faible, ça donne l'impression que ton offre en magasin est faible», prévient Sylvain Sénécal, titulaire de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal.
L'universitaire constate néanmoins que les quincailliers sont nombreux «à ne pas faire un bon travail sur le Web», à ne même pas afficher leur catalogue de produits au complet. C'est justement le cas de Rona, qui propose 30 000 produits aux internautes, soit 54 % de ce qui se trouve dans ses entrepôts. «On se limite parce que les gens vont sur le Web pour faire du prémagasinage et viennent ensuite en magasin», justifie la porte-parole Michelle Laberge.
Pas de site transactionnel
D'autres détaillants tels que Réno-Dépôt, BMR, Canac et Unimat ne possèdent pas de site transactionnel. L'AQMAT calcule que, des 1 000 quincailleries que compte le Québec, 15 % possèdent leur propre site (plusieurs misent sur la plateforme «générique» de leur enseigne). Et du lot, seul un petit nombre permet l'achat en ligne. «C'est incroyable ! s'exclame Richard Darveau, je n'en reviens pas encore. C'est un paradoxe, car 100 % de mes membres utilisent le Web.»
«On invite les gens à venir en magasin», dit John Pinard, chef de la publicité et des communications du Groupe B.M.R., quand on lui demande pourquoi il n'est pas possible de conclure un achat sur le site du quincaillier. Du côté de Réno-Dépôt (propriété de Rona), on explique l'absence de site transactionnel par «le contexte financier à respecter», mais on affirme qu'une annonce à ce sujet sera bientôt faite.
Le président de Canac, Jean Laberge, observe pour sa part que ses clients sont très peu nombreux à vouloir acheter en ligne, parce qu'ils «veulent encore voir les vis et les pentures». Et l'entreprise de L'Ancienne-Lorette admet qu'elle n'est pas encore prête. «On a regardé ça très sérieusement. Mais ça amènerait beaucoup de nouvelles façons de procéder. [...] Le transport, les retours, l'informatique, c'est complexe.»
AMAZON LE QUINCAILLIER
Plusieurs marques de renom sont disponibles (Bosch, Milwaukee, Leatherman, Gerber Legendary Blades, First Alert, Dremel, Fein).
Comme c'est le cas pour les autres marchandises (musique, livres, jeux vidéo), les internautes peuvent partager leur appréciation et noter leurs achats.
Amazon.ca affirme tenir 60 000 produits (sku), autant que Home Hardware. Cela se compare à 55 000 produits dans les plus grands magasins du groupe Rona, 40 000 chez Home Depot et 25 000 chez Canac.
Amazon.ca offre la livraison gratuite pour toute commande de 25 $ ou plus. Du moins, pour le moment. Rona exige des frais d'expédition en fonction du poids, de la taille et la destination. Même chose chez Home Depot qui, cependant, l'offre gratuitement à l'achat de certains articles sélectionnés.
La portion du site dédiée aux outils et matériaux n'est pas traduite en français.
BON À SAVOIR
Aux États-Unis, Amazon offre une grande variété de produits regroupés en 33 catégories (des souliers aux jouets pour les animaux, en passant par les électroménagers et l'épicerie fine). Or, au Canada, on n'en comptait que huit, jusqu'à l'introduction des articles de quincaillerie au début d'octobre. Rien n'empêche les Canadiens d'acheter des livres, des DVD, des CD et des cassettes VHS sur la version américaine du site. Toutefois, dans les autres catégories de produits (dont les outils), le choix est limité ou carrément inexistant (nourriture).
