Le gouvernement américain a également simplifié la procédure pour obtenir un remboursement. (Photo: 123RF)

New York — Les compagnies aériennes sont désormais soumises aux États-Unis à une réglementation plus stricte en matière de remboursement et d'indemnisation des passagers en cas d'annulation, de modification ou de retard de vol, ou encore de bagages égarés, a annoncé mercredi le ministère des Transports (DoT). 

« Les passagers ont le droit de récupérer l'argent dû par les compagnies aériennes — sans s'arracher les cheveux, ni tergiversations », a commenté Pete Buttigieg, ministre américain des Transports, cité dans un communiqué. 

« Notre nouvelle réglementation instaure un nouveau standard exigeant des compagnies aériennes qu'elles fournissent promptement des remboursements en monnaie sonnante et trébuchante à leurs passagers », a-t-il relevé. 

« Trop souvent, les compagnies aériennes traînent des pieds pour rembourser ou arnaquent les gens avec des frais abusifs », a dénoncé de son côté le président américain Joe Biden, en estimant que cela représentait plus de 500 millions de dollars américains. 

Son administration a donc établi clairement les circonstances dans lesquelles les compagnies doivent rembourser ou indemniser les voyageurs alors que, jusque-là, chaque compagnie fixait ses propres conditions pour ce qu'elles qualifient de « changements importants ». 

Le ministère a défini précisément ce qu'est un « changement important »: modification de l'heure d'arrivée ou de départ supérieure à trois heures pour un vol intérieur et à six heures pour un vol international; départ ou arrivée dans un aéroport différent; davantage d'escales; rétrogradation par rapport à la classe réservée, etc.

Remboursement «automatique»

Selon l'organisation Airlines for America, qui représente les onze plus importantes compagnies aériennes américaines, ses membres « respectent, et fréquemment vont au-delà, des réglementations du DoT concernant la protection des consommateurs ». 

Dans un communiqué, cette organisation affirme que 43G$US ont été remboursés entre janvier 2020 et décembre 2023, sans compter les autres formes de compensation. 

« Les consommateurs ont le choix d'options de billets remboursables avec des conditions qui correspondent le mieux à leurs besoins », a-t-elle relevé, sans commenter spécifiquement la nouvelle réglementation. 

Celle-ci stipule également, concernant un bagage égaré, que le passager devra être remboursé des frais d'enregistrement s'il ne lui est pas remis dans les douze heures pour un trajet intérieur et dans les quinze à trente heures pour un trajet international (en fonction de la durée du vol). 

Par ailleurs, si une option payée par le passager (wifi, choix du siège, divertissement à bord, etc.) n'est in fine pas disponible dans l'avion, il devra être intégralement remboursé. 

Le gouvernement américain a également simplifié la procédure pour obtenir un remboursement, dénonçant les méandres administratifs et fastidieux pour n'obtenir au bout du périple qu'un avoir sur un prochain voyage ou un bon d'achat. 

Le remboursement doit être « automatique » — sans que le passager n'ait besoin de le réclamer —, « prompt » — dans les sept jours ouvrés pour un paiement par carte bancaire, vingt jours autrement —, en liquide ou par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat, et être « intégral ». 

Lorsqu'une compagnie aérienne prévient ses passagers d'un retard, d'une annulation ou de toute autre modification, elle doit désormais détailler ces nouveaux droits, a ajouté le DoT. 

En cas d'interdiction quelconque des déplacements par les autorités, les compagnies peuvent remettre avoirs ou bons d'achat, transférables et valables au moins cinq ans.