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Le transporteur aérien Air Canada doit changer sa culture d'entreprise et développer une nouvelle attitude s'il espère regagner la confiance de voyageurs de plus en plus échaudés par des conflits de travail et un service chancelant, préviennent plusieurs experts.

L'image du transporteur est si ternie qu'il faudra davantage que des publicités bien léchées et des promotions aguichantes pour redresser la situation, ajoutent-ils. L'identité d'Air Canada est maintenant synonyme de climat de travail empoisonné, a dit Gabor Forgacs, de l'École de gestion Ted Rogers.

Les experts croient que des années de quasi-monopole ont possiblement rendu le transporteur complaisant, une attitude potentiellement dangereuse maintenant que des nouveaux venus comme WestJet et Porter prennent de plus en plus de place sur le marché.

Air Canada a récemment été impliqué dans des conflits de travail avec ses pilotes, ses mécaniciens, des agents de bord et ses agents de service à la clientèle. L'intervention du gouvernement fédéral dans certains de ces dossiers a suscité la colère des syndiqués, donnant naissance à un climat de travail malsain que des employés stressés communiquent ensuite aux voyageurs.

Conséquemment, de plus en plus de clients se tournent vers des transporteurs qui mettent l'emphase sur un service accueillant et amical. Seule une nouvelle culture d'entreprise pourra restaurer la confiance des employés et des voyageurs, a dit M. Forgacs.

Selon Peter Fitzpatrick, porte-parole d'Air Canada, beaucoup de transporteurs aériens ailleurs dans le monde doivent relever des défis similaires alors qu'ils tentent de changer leur modèle d'entreprise afin de s'adapter à la concurrence de plus en plus féroce.

"Nous sommes tout à fait conscients des frustrations que cela peut causer aux consommateurs, du fait qu'ils ont d'autres options pour voyager et des risques que cela représente pour notre marque", a affirmé M. Fitzpatrick, lundi, dans un courriel à La Presse Canadienne.

"Malgré tout, la majorité des employés d'Air Canada a toujours à coeur de fournir un bon service à la clientèle."

La taille du transporteur pourra se révéler être son talon d'Achille, a ajouté Kenneth Wong, de l'université Queen, puisqu'il est plus facile d'améliorer le moral et la qualité du service au sein d'une petite entreprise. Mais avant de s'attaquer à ces "questions structurelles", a dit M. Wong, Air Canada devra regagner la sympathie du public.

Par exemple, poursuit-il, sa gestion des vols annulés ou retardés a été "incroyablement inadéquate", ce qui témoigne d'un "manque d'intérêt et d'un manque d'effort" quand vient le temps d'aider les passagers.

"Ça veut dire (qu'Air Canada) ne s'inquiète pas de perdre ma clientèle", une attitude dangereuse à adopter même pour une entreprise qui domine son secteur, a dit M. Wong.

Plusieurs Canadiens, et surtout ceux qui habitent en région éloignée, n'ont d'autre choix que de voyager avec Air Canada, mais c'est là une situation qui pourrait éventuellement changer, a-t-il rappelé.