Un message peut en cacher un autre

Publié le 26/03/2011 à 00:00, mis à jour le 14/04/2011 à 14:50

Un message peut en cacher un autre

Publié le 26/03/2011 à 00:00, mis à jour le 14/04/2011 à 14:50

Les réseaux sociaux offrent de nouvelles occasions aux entreprises qui souhaitent mettre en valeur leurs politiques de responsabilité sociale.


Première Moisson a su garder la confiance de ses clients en jouant la carte de la transparence après qu'un internaute eut mis sur le Web une vidéo témoignant de la présence de souris dans l'un de ses magasins. " Au lieu de chercher à masquer le problème, l'entreprise a répondu rapidement en assurant que des réparations et un nettoyage seraient effectués ", dit Mathieu Laferrière, consultant en gestion de projet et médias sociaux.


Pour le fabriquant de produits Dove, l'expérience a fait plus mal. L'une de ses campagnes - qui proposait de protéger les enfants de l'industrie de la mode - a été détournée par un groupe d'environnementalistes ayant remplacé le slogan " Parlez-en à votre fille avant que l'industrie de la mode ne le fasse ", par l'image d'une petite Indonésienne sur fond de déforestation avec la légende " Parlez-en à Dove avant qu'il ne soit trop tard ". Greenpeace voulait dénoncer l'impact de l'expansion de la culture d'huile de palme, utilisée notamment dans l'industrie des cosmétiques, sur les forêts de cette région.


" C'est sur les réseaux sociaux que les gens intéressés par ces problématiques sont les plus actifs ", affirme Paul Des Marais, associé de Preventa, une firme spécialisée en gestion des risques.


Pour M. Laferrière, ces deux cas illustrent bien les principales erreurs que peuvent commettre les entreprises sur les réseaux sociaux : " Soit un manque de préparation, un manque de réaction, soit des messages inadaptés ", énumère-t-il, rappelant que le principal danger est de " vouloir promouvoir une image différente des actions réalisées sur le terrain ".


Une révolution culturelle Grâce à leur facilité d'utilisation et à leur faible coût, les réseaux sociaux peuvent s'avérer très rentables pour communiquer avec le public. " Il est possible de démarrer un blogue en un peu plus d'une heure avec un simple logiciel et d'obtenir un millier de fans en une semaine ", rappelle Michel Ouellet, vice-président de Morin RP.


Les réseaux sociaux permettent aux entreprises de se rapprocher de leur clientèle cible. Mais pour goûter à ces avantages, les professionnels doivent jouer la carte de la transparence et de l'humilité, " sous peine de subir bien plus de dommages que de bénéfices ", met en garde Michelle Blanc, spécialiste du Web.


Face à cette révolution qui bouscule la communication traditionnelle, les entreprises peuvent se sentir déboussolées. " On constate que la promotion ne marche pas sur les réseaux sociaux, car les utilisateurs sont de plus en plus critiques ", résume Bernard Motulsky, titulaire de la Chaire de relations publiques et communication marketing de l'UQAM. Certains experts suggèrent aux entreprises de jouer la carte de l'éthique en créant des chartes afin de mieux encadrer leurs pratiques sur la Toile et en excluant notamment le recours à l'anonymat et à la censure.


" On peut être confronté à des gens que l'on considère comme des " amis " sur la Toile, alors qu'ils sont payés pour racoler, ou à d'autres qui naviguent à des fins personnelles en compromettant la réputation de leur entreprise ", résume M. Motulsky.


En matière de transparence, certains organismes ont pris les devants et établi une grille de réponses pour les mauvais commentaires. " Lorsqu'on reçoit un commentaire hargneux, pourquoi ne pas le signaler à l'administrateur au lieu de l'enlever soi-même ? " s'interroge M. Ouellet.


" Pour protéger sa réputation, le meilleur moyen reste de faire une solide évaluation des risques, afin de voir s'il existe une différence entre le message que l'on veut livrer et la réalité. "


- Paul Des Marais, de Preventa

À suivre dans cette section


image

Fraude alimentaire

Mardi 12 septembre


image

Forum TI

Mercredi 13 septembre


image

Usine 4.0

Mardi 19 septembre


image

Gestion de l'innovation

Mercredi 20 septembre


image

Résidences pour aînés

Jeudi 21 septembre


image

Objectif Nord

Mardi 26 septembre


image

Contrats publics

Mercredi 11 octobre


image

Gestion du changement

Mercredi 18 octobre


image

Croissance PME

Mercredi 25 octobre


image

Parcs industriels

Mardi 21 novembre


image

Sommet Marketing B2B

Mardi 21 novembre


image

Acceptabilité sociale

Mercredi 29 novembre


image

Communication interne

Mardi 05 décembre


image

Gestion de la formation

Mercredi 06 décembre

Sur le même sujet

Rédiger ou non un rapport de développement durable ?

Édition du 13 Août 2016 | Marie Lyan

Si la rédaction d’un rapport n’est pas obligatoire au Québec (sauf dans certaines industries, comme le secteur ...

RSE : à la recherche de la bonne recette

Édition du 30 Avril 2016 | Antoine Dion-Ortega

Si le terme de responsabilité sociale d'entreprise (RSE) regroupe des enjeux aussi variés que l'éthique, la ...

À la une

Initiés: un administrateur de BRP vend 43% de ses actions

20/07/2017 | Stéphane Rolland

La transaction survient au moment où le titre s’échange à un seuil record.

Le plus gros actionnaire de Tembec dit pouvoir saborder l'offre d'acquisition

20/07/2017 | Julien Arsenault, PC

Oaktree dit avoir récolté suffisamment d'appuis pour saborder la proposition de 807 millions $ US.

Vive 375! Les retombées ne se font pas attendre

20/07/2017 | Simon Lord

Petit bilan provisoire de l'impact de l'anniversaire de la métropole.