À l’heure de la pénurie de main-d’œuvre, de nombreuses organisations peuvent voir leur service TI débordé par les demandes d’intervention. Cette sursollicitation des services TI a pour conséquence, d’une part, la monopolisation des ressources informatiques des entreprises sur des tâches souvent à faible valeur ajoutée, et d’autre part, le ralentissement des activités de l’entreprise, entravées par des problèmes informatiques. Pour les grandes entreprises ou organisations (comptant plus de 1000 postes informatiques), des solutions existent.
Parmi celles-ci, les entreprises peuvent choisir d’externaliser le traitement des incidents TI courants tels que les bris informatiques mineurs, les questions sur l’utilisation de logiciels standards, ou les problèmes de connexion, etc. Il est aujourd’hui possible de confier à l’externe ces “incidents de niveau 1”, et ainsi soutenir les équipes TI des entreprises. Une solution qui a de nombreux avantages.
Optimiser l’utilisation de ses ressources TI pour améliorer la rétention de personnel
“C’est un souci récurrent que nous rencontrons chez nos clients : offrir à leur personnel informatique des conditions de travail qui les incitent à rester en poste. Cela passe par des avantages sociaux, mais aussi par l’intérêt du travail qui leur est confié”, indique Fréderic Brisson, directeur général du Groupe COSIOR, qui offre un service de centre d’assistance et de soutien informatique à distance pour plusieurs entreprises et organisations au Québec. L’utilisation d’un service de centre d’appels décharge les équipes internes TI de la gestion des problèmes mineurs. Cette stratégie gagnante permet alors de prioriser les ressources internes sur des projets à plus forte valeur ajoutée, ce qui permet à l’organisation de se concentrer sur sa véritable mission. Par ailleurs, elle contribue à diminuer les dépenses liées au recrutement et à la formation des employés, dépenses pouvant représenter jusqu'à deux fois le salaire de la personne qui quitte.
Le centre d’appels pour les incidents TI, une option pour augmenter la productivité des entreprises
En plus de bénéficier au service informatique interne, le recours à un centre d’appels externe pour la gestion des incidents TI courants peut également avoir des retombées positives sur la productivité des entreprises. En permettant une prise en charge rapide des problèmes, il réduit la durée des interruptions des opérations tout en augmentant significativement la satisfaction des usagers vis-à-vis de leur service TI. “Nos clients apprécient notre réactivité et notre disponibilité. Notre centre reçoit plus de 6000 demandes par mois, et en résout plus de 5500, ce qui représente plus de 90% de succès à la première ligne. Cela fait une vraie différence dans la rapidité de traitement des incidents informatiques mineurs et réduit leur impact sur les activités. C’est un partenariat de confiance dont tout le monde sort gagnant”, ajoute Fréderic Brisson.
Des services d’assistance informatique à distance disponibles au Québec
La notion de centre d’appels renvoie souvent dans l’imaginaire populaire à des services délocalisés dans des pays parfois lointains, avec les enjeux que cela peut avoir en termes de décalage horaire, maîtrise de la langue, ou compréhension culturelle. Toutefois, des entreprises informatiques québécoises offrent aussi ce service. “Nous sommes fiers d’offrir un service 100% québécois. Tous nos techniciens sont basés ici, à Boucherville et dans la grande région de Québec, et connaissent leurs clients comme si c’était leur entreprise. C’est un choix rassurant et facilitant pour les entreprises qui font appel à nos services”, précise Fréderic Brisson du Groupe COSIOR. Ces solutions locales sont donc susceptibles d’apporter plus de flexibilité et de réactivité aux organisations, tout en conservant les informations et données au Québec.
Externaliser le traitement des incidents informatiques peut donc être une solution rapide et efficace pour améliorer la performance et la fiabilité des systèmes informatiques d’une entreprise, tout en contournant la pénurie de main-d’œuvre dans le secteur. En libérant les ressources TI internes de la gestion des problèmes courants, le centre d’appels TI devient un levier majeur de la productivité des entreprises. Un choix qui mérite d’être considéré.
