[Photo : Bloomberg]
BLOGUE. Google a soulevé les passions des geeks en annonçant, il y a une semaine, qu’elle se transformerait en fournisseur d’accès Internet et de télévision à Kansas City. Mais aussi séduisante soit son offre, la partie n’est pas gagnée.
Les amateurs de technologie ont été renversés par cette portion de la proposition de Google : un accès Internet à 1 gigabit/seconde (1 Gbps) pour 70$ (américains, évidemment), par mois. À titre comparatif, l’offre la plus rapide de Vidéotron est de 200 mégabits/seconde (5 fois moins vite) et coûte 200 $ par mois (presque 3 fois plus cher). Celle de Bell est de 175 Mbps et coûte aussi 200$ mensuellement.
L’ennui, c’est que vraiment très peu de gens peuvent envisager une utilité quelconque, même théorique, à une telle vitesse de connexion. Les forfaits « haute vitesse » typiques ont une vitesse allant de 5 à 15 Mbps, soit environ 100 fois moins que ce qu’offre Google. Et ils satisfont la très grande majorité des gens.
La firme d’analystes NPD indique par exemple dans ce billet qu’un récent sondage montrait que 64% des Américains ignoraient la vitesse de leur connexion Internet, mais que 90% s’en disaient néanmoins satisfaits. Bref, l’enjeu de la vitesse n’en est pas vraiment un. L’offre de Google ressemble beaucoup à une solution pour un problème qui n’existe pas.
C’est un peu comme si on bâtissait une autoroute sur laquelle on vous donnait le droit de rouler à 10 000 km/h. Sur papier, c’est tentant. Dans la vraie vie, ce n’est pas si pratique que cela. Un jour, peut-être, l’évolution des véhicules fera en sorte qu’on pourrait y voir un usage, mais ce jour n’est pas demain.
L’évolution du Web est évidemment beaucoup plus rapide que celle des véhicules et l’utilité des connexions à 1 Gbps viendra bien plus vite. Mais pour tout de suite, on peut aisément parler d’« overkill ».
Ce qui est un vrai enjeu pour les clients des fournisseurs d’accès Internet, toutefois, c’est le service à la clientèle. Un mauvais service a moults fois plus de chances de les inciter à changer de fournisseur que la vitesse de leur connexion. Et à ce titre, Google part de rien, ou presque. On oublie parfois que, quand on commence à vendre quelque chose, il y a des fois où ça va mal aller et où il va falloir aider le client.
J’ai un bon ami qui œuvre dans le domaine des épiceries. Un jour, sa chaîne a voulu lui faire vendre des lecteurs DVD (!). Sa réponse s’est résumée en une question : « Je fais quoi, quand le client va revenir me poser des questions parce que son lecteur DVD ne fonctionne pas? Je le réfère au boucher? »
Google a les moyens de monter un département de service à la clientèle respectable et tout indique qu’elle les prendra. Mais le résultat reste à voir.
PAGE SUIVANTE : QUEL CONTENU?
