Près de 60 % des entreprises américaines disent utiliser les médias sociaux (Facebook, Twitter, MySpace, etc.) dans leur marketing. Au Québec, à peine 5 % des PME ont un blogue sur leur site Web. Voici donc quelques conseils pour prendre le virage 2.0 sans déraper.
Savoir ce qui se dit
Où parle-t-on de moi, dans quels termes, d'où suis-je absent et où j'aimerais être sont quelques-unes des questions à se poser avant de se lancer dans une démarche 2.0. En se situant dans le babillage Web, on peut ainsi déterminer quels sont les outils à privilégier.
Déterminer le niveau d'écoute idéal
Votre organisation possède-t-elle la capacité technique et financière d'écouter le consommateur ? Le niveau le plus faible est celui d'une écoute passive s'apparentant au service à la clientèle traditionnel, tandis que le niveau le plus actif est celui d'une entreprise intervenant dans les conversations, dit Julie Lemonde, spécialiste des médias sociaux.
Commencer par des petits éléments
Il faut faire le tour de ce que l'on a déjà à son actif en matière de contenus. Si on a beaucoup de vidéos, il pourrait être utile d'aller sur YouTube. Pour un fabricant de pneus, il peut être intéressant de bloguer sur des sites liés à l'automobile. Selon les retombées, on pourra alors considérer de produire une vidéo pour l'afficher sur YouTube, conseille Simon Lamarche, associé chez Adviso.
Éviter l'autopromotion constante
Entrer en conversation ne veut pas dire parler tout le temps au "je", souligne Michelle Blanc, consultante spécialisée en Web 2.0. Il faut alterner les registres de langue. Exemple : Lululemon sur Twitter ne parle pas uniquement de sa marque. Le fabricant de vêtements pour le yoga traite aussi de sujets connexes, comme la santé et la nutrition.
Donner des outils aux blogueurs pour parler en bien de votre produit
Lors des présidentielles, le clan de Barack Obama a fourni à ses fans sur Facebook une liste d'électeurs à convaincre d'aller voter. Cascades, pour son concours des petits gestes verts, incitait les consommateurs à accomplir des missions vertes (cesser d'utiliser des sacs de plastique, fermer le robinet quand on se brosse les dents). Les participants augmentaient leurs chances de gagner en invitant d'autres personnes à participer au concours ou à s'informer sur les missions en cours.
Rejoindre les blogueurs influents
Se faire connaître des blogueurs les plus influents de son industrie est une bonne manière d'attirer de l'achalandage, indique Martin Lessard, conseiller en stratégie Web.
Être prêt à modifier son produit
Si on est dans l'impossibilité de répondre à certains des besoins exprimés par les clients à qui l'on donne la parole, il faut être prêt à revoir les caractéristiques de certains produits, et même à recommander des produits offerts par des partenaires ou des concurrents s'ils répondent mieux aux besoins des clients.
Être constant
La régularité de l'échange est la clé pour consolider et fidéliser la clientèle, dit Guilhem Dubuc, fondateur de Dubuc Marketing. Il recommande d'embaucher une personne pour s'occuper de la présence de l'entreprise dans les médias sociaux. Pour une petite entreprise, une heure par semaine peut suffire à entretenir une présence.
