Les fournisseurs de services devraient laisser tomber la facturation au taux horaire et adopter la facturation basée sur la valeur, car celle-ci pourrait faire grimper leur productivité et leurs revenus. C'est du moins l'avis de l'expert américain en stratégie marketing, Bruce W. Marcus.

La facturation basée sur la valeur, une méthode encore méconnue au Québec, laisse aux clients l'entière discrétion de «renégocier le prix initialement convenu en fonction de la perception qu'ils ont de votre travail», explique l'auteur du livre Professional Services Marketing 3.0, paru l'an dernier.

Ainsi, les clients pourraient accepter de payer plus s'ils estiment que vos services ont été d'une grande valeur ajoutée. Sinon, ils sont libres de vous payer moins, illustre-t-il.

La facturation basée sur la valeur pourrait fonctionner aussi bien chez les comptables, les traducteurs et les informaticiens, entre autres. Toutefois, à l'heure actuelle, elle est surtout en vigueur dans certains cabinets d'avocats aux États-Unis.

Générer plus de revenus...

Le cabinet d'avocats américain Summit Law Group, de Seattle, a adopté ce mode de facturation dès sa fondation il y a 15 ans. Son expérience a été fort positive.

«La majorité de nos clients nous a versé plusieurs centaines, voire plusieurs milliers de dollars en plus du prix fixé. Une importante firme nous a même déjà donné 10 000 $ en supplément, un record», affirme Marc G. Reynolds, directeur général du cabinet, qui, pour des raisons stratégiques, ne dit pas quel pourcentage du chiffre d'affaires cela représente.

Le Summit Law Group a réussi ce tour de force en instaurant, notamment, une série de pratiques d'affaires «créatrices de valeur» pour lesquelles le cabinet facture peu ou pas d'honoraires.

Par exemple, les clients du cabinet ont un accès illimité à leur avocat. En effet, aucun des 35 avocats du groupe ne facture ses clients pour les appels téléphoniques entrants ou sortants.

De plus, le travail accompli par le personnel de soutien, dont les adjointes administratives et les parajuristes, est tarifé à un taux beaucoup moins élevé que celui de l'avocat affecté au dossier.

Et ce n'est pas tout. «La facturation basée sur la valeur mène aussi à une plus grande productivité», assure pour sa part le conseiller d'affaires indépendant Hugo Benoît, de Montréal.

«Le taux horaire ne fait que mesurer le temps qui passe, lance M. Benoît. Il ne permet pas de distinguer une heure passée à faire des choses banales du même laps de temps à faire du travail substantiel dans un dossier.»

Au lieu de compter les heures travaillées, mieux vaut mesurer d'autres indicateurs de performance, signale-t-il.

Le Québec en est loin

Malgré ces bienfaits allégués, la facturation basée sur la valeur serait encore impensable au Québec. Notamment dans les cabinets d'avocats, où les heures facturables sont inscrites dans l'ADN des entreprises, dit Caroline Haney, présidente de Recrutement juridique Haney.

Mais, avec la conjoncture économique des dernières années, Mme Haney croit que les choses pourraient changer. «En matière de services juridiques, les entreprises en veulent plus pour leur argent. Cela aura une incidence sur le mode de facturation», dit-elle.

À l'Ordre des comptables professionnels agréés, la porte-parole Fanie Clément St-Pierre dit ne jamais avoir entendu parler de ce mode de facturation ici.

Certes, le fait de laisser les clients décider du prix insécurise bien des professionnels, concède Marc G. Reynolds, du Summit Law Group. Cependant, même lorsque les clients ont refusé de payer le plein prix, cela a été bénéfique pour son cabinet, affirme-t-il. «La rétroaction des clients mécontents nous a non seulement permis de nous améliorer, mais nous a aussi permis de les garder.»

DE LA VALEUR POUR LES CLIENTS

Il n'existe pas une seule façon d'appliquer la facturation fondée sur la valeur. Le cabinet d'avocats de Seattle, Summit Law Group, a mis en place au moins cinq pratiques d'affaires afin de créer de la valeur pour ses clients.

Aucuns frais pour les appels entrants et sortants.

Facturation modulée selon la catégorie de professionnel qui fait le travail.

Programme de participation aux profits ouvert aux 35 avocats du cabinet en guise d'incitatif à la performance.

Répartition d'un même dossier entre plusieurs avocats afin d'accélérer les délais d'exécution d'un mandat.

Les avocats travaillent la porte ouverte afin de se rendre disponibles pour leurs collègues.

CINQ CONSEILS POUR IMPLANTER LA FACTURATION BASÉE SUR LA VALEUR

1 Déterminez votre formule maison de facturation basée sur la valeur. Faites-vous aider par un conseiller d'affaires, au besoin.

2 Informez vos clients. Par exemple, dites-leur pourquoi les appels ne seront pas facturés, abonnez-les gratuitement à votre bulletin électronique.

3 Définissez convenablement les besoins de vos clients et la valeur approximative que ceux-ci pourraient leur attribuer.

4 Fixez un montant forfaitaire en fonction de cette valeur et non en fonction d'un taux horaire.

5 Demandez aux clients s'ils sont prêts à payer plus ou moins pour votre travail, une fois les services rendus. Et surtout, demandez-leur pourquoi.

Sources : Les Affaires, Bruce W. Marcus, Hugo Benoît et Implementing Value Pricing: A Radical Business Model for Professional Firms de Ronald Baker (2010).