«L'automatisation à la réception des hôtels est un processus inévitable qui permettra de réduire les coûts de gestion et d'accélérer l'optimisation de la productivité», prédit Denis Brisebois, directeur associé chez DAA Stratégies, une entreprise montréalaise spécialisée en développement stratégique dans le secteur touristique.

M. Brisebois estime que les hôteliers doivent s'adapter à l'arrivée des nouvelles technologies, dont les tablettes numériques, qui permettent déjà de réserver ou de payer une facture sans recourir à un réceptionniste. Depuis une dizaine d'années, des bornes d'enregistrement permettent d'accélérer le processus d'inscription dans des hôtels en Asie.

«Il y aura toujours une personne à la réception d'un hôtel, mais il y en aura davantage derrière qui géreront le système informatique», explique M. Brisebois.

Nelson Théberge, enseignant en gestion hôtelière, croit cependant que le client favorisera toujours un contact chaleureux et personnalisé à son arrivée. «Certains employés délaisseront peut-être des tâches administratives afin de mieux accueillir les clients», explique-t-il.

Les experts s'entendent sur un point : la rentabilité dans le secteur hôtelier et de la restauration est précaire. L'achalandage des hôtels à Montréal est peut-être à la hausse, mais le prix des nuitées a diminué de 159 à 129 $. «Les hôteliers font moins d'argent par chambre, parce que les coûts augmentent, dont ceux liés au chauffage, à la rénovation et aux ressources humaines», mentionne M. Brisebois.

Le secteur hôtelier a connu d'importants conflits de travail au cours des dernières années. «Nous avons réglé 25 conventions collectives sur 35. Seulement 500 employés sur un total de 5 500 sont en négociation», dit Jean-Pierre Larche, porte-parole de la CSN.