Joseph de Feo, président du Juran Institute, un organisme américain spécialisé dans la mise en oeuvre de la démarche qualité en entreprise, livre sa feuille de route pour améliorer vos résultats.

«Si vous voulez des résultats commerciaux, vous devez d'abord satisfaire vos clients.» Telle est la devise de Joseph de Feo, qui cite volontiers l'exemple de Toyota : «Cette entreprise très renommée pour la qualité de ses produits a connu un incident dans la commercialisation de ses voitures. Pourtant, elle a su rebondir rapidement», estime M. De Feo, qui donnera une conférence au Salon sur les meilleures pratiques d'affaires organisé par le Mouvement québécois de la qualité (MQQ), le 10 novembre, à Montréal.Selon lui, les entreprises peuvent développer la satisfaction de leurs clients de deux façons : en se débarrassant des éléments qui pourraient déplaire à leur clientèle, puis en précisant plus à fond les éléments qu'elle recherche.

La première étape vers l'amélioration de la qualité consiste à mettre en place une gestion scrupuleuse de la qualité. «Beaucoup d'entreprises ne se concentrent pas assez sur ce point. Or, cela peut apporter beaucoup, sans demander un gros investissement», estime M. De Feo. Il cite en exemple la stratégie de la société Apple avec la mise en place de son programme Apple Quality Management.

Car, si l'efficacité est «l'art de faire plus avec moins», l'essentiel est de commencer par s'attaquer aux surcoûts et aux pertes inutiles. Pour cela, il y a trois étapes à suivre : «analyser les processus pour déterminer les étapes inefficaces, établir le meilleur processus possible et le reproduire autant de fois que nécessaire», avance le président du Juran Institute.

Coller aux besoins de la clientèle

Trop souvent, les entreprises minimisent l'impact que peut avoir une succession de petits changements dans la perception des consommateurs. «Si un produit ne plaît pas à vos clients, il faut être capable de le modifier en fonction de leurs attentes et de ce que propose déjà la concurrence pour créer un tout nouveau produit.»

La clé de la réussite ? Penser à plus long terme et tenter de rejoindre le plus large public possible. «Les entreprises doivent s'adapter en proposant plusieurs niveaux de performance», estime M. De Feo.

Évaluer seulement lorsqu'il le faut

Attention toutefois à ce que les réductions des coûts engagés ne deviennent pas une source d'insatisfaction pour les consommateurs : «En temps de crise, les organisations pensent souvent à diminuer leurs coûts en réduisant les effectifs, la qualité des produits ou le service. Il est important d'essayer de se focaliser plutôt sur la réduction des gaspillages», met en avant l'expert.

Enfin, il faut prendre garde à ne pas multiplier les procédures afin que cela ne devienne pas contre-productif. «Certaines entreprises mettent en place beaucoup trop de procédures de contrôle. On devrait mener des évaluations seulement lorsque cela s'avère nécessaire», ajoute M. De Feo, qui privilégie les démarches menées projet par projet.

FORMER DES LEADERS ENGAGÉS

La démarche d'amélioration de la qualité ne peut être gagnante que si les leaders sont suffisamment formés à cette nouvelle approche. «On ne peut pas mener ce type de démarche sans un leadership engagé», résume Joseph de Feo, président du Juran Institute.

Les résistances au changement ne doivent pas être minimisées, notamment au sein des vieilles organisations : «On observe que les entreprises basées dans les pays du Tiers Monde ont moins de problèmes à évoluer car elles ne ressentent pas le poids des traditions», affirme Joseph de Feo.

Il cite aussi la réussite des secteurs high- tech et automobile, qui misent à la fois sur la qualité et sur un bon service à la clientèle. «C'est loin d'être le cas du secteur des services financiers, où l'on observe souvent une situation de chaos, ou des hôpitaux et des services médicaux, qui font beaucoup de gaspillage et de pertes d'énergie», résume cet expert. Pour lui, les modèles à suivre se situeraient plutôt au Mexique ou au Brésil, deux pays qui misent beaucoup sur leur gestion de la qualité depuis quelques années.

46 % Taux d'amélioration moyen obtenu par 13 entreprises manufacturières ayant mis en place une démarche d'amélioration continue s'appuyant sur de la formation en ligne, entre 2008 et 2010, un projet initié par le CEFRIO en collaboration avec l'UQTR.

La créativité Comment fait-on pour être créatif ? Voilà le point de départ de l'Espace créativité, présenté dans le cadre du Salon sur les meilleures pratiques d'affaires 2011, le 10 novembre au Palais des congrès de Montréal. Des exercices d'une vingtaine de minutes chacun permettront de passer de la théorie à la pratique et d'expérimenter des techniques qui stimulent la créativité. Les participants repartiront avec des idées pratico-pratiques à appliquer dans leur entreprise.