Dans le cas du fauteuil autosouleveur, par exemple, le client peut ne pas savoir qu’il s’agit d’un besoin avant de l’essayer. (Photo: Pride Mobility)
MARCHÉ DES AÎNÉS. Les aînés en perte d’autonomie ne sont pas la clientèle la plus facile à atteindre. Quand ce n’est pas l’orgueil qui les freine d’acheter des équipements qui amélioreraient leur quotidien, c’est une limitation physique ou cognitive qui les empêche de s’engager pleinement dans la démarche. Tout est une question d’approche.
À titre de conseiller en équipements médicaux à Médicus, Jean-François Renaud est confronté à la large gamme de réactions des clients envers leur perte d’autonomie. Ça va de l’acceptation à la neutralité, en passant par le déni.
«Les personnes qui acceptent le mieux leur condition sont souvent celles qui ont été préparées par la famille, explique-t-il. Elles arrivent accompagnées d’un de leurs enfants, qui les aident à choisir les bons équipements.»
Entêtés
L’inverse existe tout autant : des clients qui vivent dans le déni, malgré une prescription du médecin. «Nous recevons des gens têtus, qui disent ne pas avoir besoin de l’équipement qu’ils sont venus chercher. Certains ont subi une perte d’autonomie si soudaine qu’ils n’ont pas eu le temps d’en faire le deuil. D’autres ne se voient tout simplement pas déambuler avec des équipements médicaux», précise le conseiller.
Ultimement, la stratégie de Jean-François Renaud demeure la même : mettre le produit entre les mains du client. «Le fait d’essayer un produit peut réveiller ou confirmer le besoin. C’est ce qui va les motiver à trouver une solution à leur problème.»
Prenons l’exemple du fauteuil autosouleveur. Dans un premier temps, le conseiller demande au client de s’asseoir et de se lever par lui-même. Le conseiller reprend ensuite l’exercice en activant la fonction d’assistance. «Il constate à quel point c’est plus facile. C’est là qu’il se rend compte qu’il en a vraiment besoin.»
Importance du dialogue
Un obstacle majeur sur le chemin des entreprises qui commercialisent des produits d’aide à l’autonomie est le déclin cognitif. Quand une personne est atteinte d’Alzheimer ou de démence avancée, elle n’a plus les mêmes facultés d’analyse au moment de magasiner et de choisir un produit. D’autres interlocuteurs doivent alors prendre le relais.
Le site de vente en ligne Eugeria, qui se spécialise dans les produits destinés aux personnes atteintes d’Alzheimer et autres maladies apparentées, a pour sa part décidé d’orienter son message vers les proches aidants.
«Comme on se spécialise dans les produits pour personnes atteintes de troubles cognitifs, c’était logique de s’adresser aux proches aidants, souligne Marie-Anne Bazerghi, directrice des opérations chez Eugeria. Ce sont souvent eux qui prennent la responsabilité d’acheter les produits, mais ils n’ont pas nécessairement d’expérience dans ce créneau. Ça peut être très insécurisant.»
Le site d’Eugeria offre également des contenus éducatifs permettant aux proches aidants de mieux comprendre les maladies cognitives, ainsi que le quotidien des personnes qui en sont atteintes.
Pour promouvoir ses produits, l’équipe d’Eugeria a identifié un second interlocuteur, tout aussi important que le proche aidant : le professionnel de la santé. «Autour d’une personne qui est diagnostiquée d’un trouble cognitif, il y a tout un réseau d’ergothérapeutes, de physiothérapeutes, de travailleurs sociaux et de médecins qui travaillent de concert avec la famille», explique Marie-Anne Bazerghi.
