Chaque début d’année arrive avec une énergie nouvelle, qui s’accompagne de bonnes résolutions. C’est vrai pour chaque secteur et le service à la clientèle, qui a connu tant de secousses en 2020, ne fait pas exception. Alors voici six (bonnes ?) résolutions pour vous aider à vivre une année 2021 plus sereine !
1. Avoir une vue d’ensemble des outils existants
Bien que le secteur du service à la clientèle soit en constant changement, il y a beaucoup de possibilités qui s’offrent à vous pour venir à la rescousse de bien des enjeux. Les nouveaux outils opérationnels, les technologies qui ont émergé récemment, les derniers canaux de communication en vogue : vous pourriez être surpris d’apprendre qu’il y a un bassin d’outils déjà accessibles pour vous aider à faire face à ce que sera le « nouveau normal ». Inspirez-vous de ce que font d’autres secteurs que le vôtre et, le cas échéant, n’hésitez pas à consulter des experts-conseils spécialisés dans notre écosystème, qui pourront partager leur savoir.
2. Remettre l’humain au centre des activités
On a trop parlé d’intelligence artificielle (IA) ces dernières années. L’IA progresse et continuera de se rendre indispensable, mais elle doit venir en complément de l’humain. On l’a vu en période de crise, les gens ont besoin de parler à d’autres gens quand ils ont besoin d’aide. C’est… humain ! Dans vos communications en 2021, mettez plus en avant les succès de vos équipes que vos dernières innovations technologiques. Et veillez plus que jamais à la santé mentale de vos employés, parfois éprouvées par tous les changements récents.
3. Télétravail ou centre de contacts ?
Pourquoi se contenter de ce choix binaire ? Il est temps de prendre encore plus de recul et de repenser complètement le lieu de travail. Pourquoi pas depuis un siège régional ou une boutique du réseau ? Pourquoi pas sur un lieu de vacances à l’étranger, si l’employé souhaite prolonger son séjour d’une semaine tout en travaillant sur place 8h quotidiennement… avant de rejoindre le reste de sa famille à la plage ? Il faut réfléchir aux conditions offrant cette souplesse.
4. Personnaliser l’expérience client
Il y a eu beaucoup d’articles anxiogènes autour du respect de la vie privée et des exigences réglementaires. Pourtant, les données (« datas ») sont une source incroyable d’information permettant de rehausser l’expérience client. Il est possible d’offrir aux clients une expérience d’achat personnalisée, des conseils adaptés à son historique d’achat ou arrivant en temps réel sans pour autant rogner sur la sécurité de ces informations.
5. Accélérer l’infonuagique
Les nouvelles technologies s’appuyant sur ce qu’on appelle communément les solutions « cloud », et qui sont construites autour de langages de programmation ouverts comme JavaScript ou Python, ne sont pas seulement plus souples, elles permettent de se connecter à des centaines d’innovations existantes ou à venir !
6. Faire preuve de proactivité
Et si on allait au-devant de nos clients ? Non, pas pour leur vendre des services ou des produits additionnels. Pourquoi ne pas plutôt investir dans des appels simplement pour leur demander s’ils sont satisfaits ? S’ils ont des suggestions pour la marque ? Ou fêter l’anniversaire de leur 1er achat ? Allons vers le client proactivement, moins formellement, plus souvent !
Bonne année à tous et meilleurs vœux de succès pour tous vos projets !
Jeremie Mani
CEO de Webhelp Canada
