Bâtir une expérience client : la clé, c’est aussi vos employés !

Publié le 07/06/2019 à 09:45

Bâtir une expérience client : la clé, c’est aussi vos employés !

Publié le 07/06/2019 à 09:45

Vous souhaitez avoir des clients heureux ? Des clients satisfaits qui recommandent vos produits et vos services à d’autres ? Assurez-vous d’abord que vos employés baignent dans le bonheur. « L’expérience client et l’expérience employé sont deux éléments indissociables pour réussir à établir une culture orientée client. L’un ne va pas sans l’autre », soutient Jean Routhier, directeur principal expérience client et solutions d’apprentissage chez SSQ. M. Routhier était l’un des invités lors de la conférence Expérience Client, présentée par les Événements Les Affaires, le 4 juin dernier, à Montréal.

Développer une culture orientée client au sein d’une entreprise, c’est avant tout un projet qui doit mobiliser tous les employés, et surtout l’ensemble des membres de la haute direction, a insisté Jean Routhier lors d’un panel de discussion portant sur le sujet de la culture orientée client. « Tous les départements, sans exception, doivent être impliqués », a-t-il ajouté.

Chez Rogers Communication, la nouvelle culture orientée client, qui s’établit depuis deux ans, a permis d’identifier clairement deux catégories d’employés, a fait savoir Stéphanie Jackson, directrice plateformes numériques Fido et Chatr chez Rogers Communications. « Il y a ceux qui servent les clients tous les jours, et ceux qui servent les clients. Bref, tout le monde est lié aux clients », a-t-elle souligné.

Stéphanie Jackson a, elle aussi, insisté sur l’importance de l’engagement de la haute direction pour réussir la mise en place de cette culture. C’est d’ailleurs, a-t-elle dit, depuis l’arrivée de Joe Natale en 2017 à la haute direction que l’entreprise de télécommunications a pris ce virage.

L’instauration de mesures faciles à comprendre, le souci de la satisfaction des employés ainsi que la mise en place d’outils et de processus pour aider les employés de première ligne à bien faire leur travail, font également partie des éléments cruciaux pour réussir à établir une culture orientée client au sein d’une organisation. « Et il faut surtout communiquer sans arrêt les bons coups. Il faut multiplier les célébrations pour démontrer que les efforts rapportent aux clients, mais aussi aux employés », a soutenu la paneliste Stéphanie Jackson.

Inspirez-vous des bonnes pratiques

Pour sa part, Annie Gendreau, conseillère senior expérience client chez Énergir, a rappelé à l’audience, qu’il est primordial d’établir dès le départ ce que l’entreprise définit réellement comme culture orientée client. « Cette culture client peut avoir une différente définition d’une entreprise à l’autre, et même d’un département à l’autre au sein d’une même organisation », a-t-elle indiqué.

Afin de bien comprendre les principes de cette culture et de s’inspirer de bonnes pratiques, une équipe d’Énergir est d’ailleurs allée cogner à la porte d’entreprises, notamment la SAQ et Vidéotron, qui ont déjà adopté une telle culture. Ce qui a permis de mettre en place un comité de leadership de l’expérience et de la culture client au sein d’Énergir, dont les membres sont composés de la haute direction.

Annie Gendreau a souligné que le virage se déroule assez bien au sein de l’entreprise. Selon elle, les clés de succès reposent sur certains points. « Au fil des mois, nous avons constaté qu’il ne faut pas sous-estimer les capacités d’innovation de nos équipes. Des ateliers d’environ 90 minutes permettent justement aux diverses équipes de présenter ce qu’elles font déjà et ce qu’elles pourraient faire de mieux pour servir les clients. Annie Gendreau a également insisté sur l’importance d’attacher ce virage aux syndicats dès le départ. Elle a aussi mentionné l’utilisation de l’approche design thinking qui aide à comprendre l’ensemble du parcours client et de voir où les employés se situent tout au long des processus.

Le temps et la patience sont aussi garants du succès d’une telle culture, a tenu à ajouter Jean Routhier. L’essentiel, a-t-il insisté, est aussi de favoriser la collaboration de tous les départements. L’organisation doit pouvoir créer un climat propice, sans vase clos, pour que la culture client prenne réellement son essor.

 

Prolongez votre expérience, téléchargez notre livre blanc et découvrez toutes les clés pour devenir un CMO élite :



À propos de ce blogue

En coulisses est le blogue des Événements Les Affaires. Nous vous proposons un accès privilégié aux meilleures pratiques de la communauté d’affaires québécoises qui sont partagées lors de nos conférences. Chaque semaine, nous discutons avec certains des gestionnaires qui ont accepté d’être conférenciers à nos événements, afin de vous présenter des idées concrètes pour vous aider dans votre réflexion et répondre à vos préoccupations d'affaires.

Sur le même sujet

À la une: cannabis, un an plus tard

15/10/2019 | Les Affaires

En manchette cette semaine, le secteur ­saura-t-il se relever? ­Les perspectives divisent les analystes.

À la une: Valérie Plante veut faire de l'est de Montréal le prochain Mile End

07/10/2019 | Les Affaires

En manchette cette semaine, Valérie Plante veut faire de l’est de Montréal le prochain Mile End.

OPINION À la une: celle qui veut libérer les entrepreneurs
Édition du 05 Octobre 2019 | Les Affaires
À la une: notre spécial environnement
Édition du 28 Septembre 2019 | Les Affaires
Le déclin d'Apple est amorcé
19/09/2019 | Stéphanie Kennan