La loyauté est sans aucun doute ce qu’il y a de plus fort chez les familles en affaires. (Photo: 123RF)

La confiance, c’est ce qui fait que tout va bien dans une famille en affaires. C’est aussi, lorsqu’elle fait défaut, ce qui fait que tout va mal.

Avez-vous déjà remarqué qu’on n’aborde jamais le sujet? Je peux comprendre : ce serait plutôt catastrophique si quelqu’un osait dire: «je n’ai pas confiance en mon père, mon oncle ou mon frère.»

Quels sont les 13 éléments de la confiance? Quelle est la plus grande force des familles en affaires? Et leur principal point faible? Et, plus important encore, comment faire pour rétablir, préserver ou renforcer la confiance au sein de la famille?

Les 13 éléments de la confiance 

Dans son livre Le pouvoir de la confiance, l’auteur, homme d’affaires et conférencier américain Stephen R. Covey présente les 13 éléments de la confiance:

• Parler avec franchise

• Respecter l’autre

• Faire preuve de transparence

• Être loyal 

• Commencer par écouter

• Faire confiance

• Corriger ses erreurs

• Fournir des résultats

• Chercher à s’améliorer

• Préciser les attentes mutuelles

• Tenir ses engagements

• Affronter la réalité

• Exiger des comptes

À titre d’harmonisatrice, lorsque j’accompagne une famille en affaires, on aborde toujours le thème de la confiance et je pose immanquablement les mêmes questions:

• Quelles sont vos trois plus grandes forces?

• Quels sont vos trois points faibles?

À tout coup, deux réponses reviennent encore et encore: 1) La loyauté, c’est primordial; 2) Préciser ses attentes, c’est bien difficile!

Les deux faces de la loyauté

La loyauté est sans aucun doute ce qu’il y a de plus fort chez les familles en affaires. La chicane peut être pognée depuis des années, la loyauté demeure. Quelqu’un dit du mal de sa sœur… Regardez bien son frère la défendre, même s’il ne lui parle plus depuis des années.

Il va sans dire que la loyauté est un point décisif dans la relation de confiance qu’entretiennent les membres d’une famille en affaires. Elle représente une force de levier incroyable.

Toutefois, il existe un revers à cette médaille puisque la loyauté peut entretenir la culture du non-dit. Disons qu’un directeur non apparenté a dans son équipe le fils de la propriétaire. Et le fiston en question, malgré une bonne formation et plusieurs rappels, continue de répondre brusquement aux clients. Comment va-t-il aborder ce sujet sensible avec la patronne?

À l’embauche de son fils, la mère a sûrement dit au directeur quelque chose du genre : «traite mon fils comme tous les autres employés. S’il y a un problème, tu m’en parles.» En théorie, c’est bien beau, mais en pratique, ce n’est pas si simple. Quand le directeur non apparenté va lui faire part de la situation, la loyauté prendra le dessus. Et bien sûr, en tant que maman, elle va chercher à protéger son enfant. Je peux comprendre, car c’est difficile d’entendre ce que son enfant n’agit pas comme il le devrait.

Alors, qu’est-ce qui risque d’arriver? Le directeur peut continuer d’endurer la situation problématique… ce qui ne réglera rien du tout. Il y a un contexte, des raisons à ce comportement. Ce n’est jamais tout noir ou tout blanc. Comment séparer le grain de l’ivraie si aucune discussion n’est amorcée?

La solution 

Pour éviter cette situation, je vous invite à prendre conscience que la loyauté, c’est beau, c’est fort, mais qu’il faut aussi laisser de la place à l’ouverture et à la rétroaction constructive. Après tout, c’est grâce à cette dernière qu’on peut prendre conscience de la répercussion de ses actions sur les autres et se développer, que ce soit sur le plan personnel ou professionnel.

Préciser ses attentes : pas facile, pas facile… 

Trois raisons expliquent pourquoi les membres d’une famille en affaires ont tellement de mal à préciser leurs attentes mutuelles :

• Elles ne prennent pas le temps de définir leurs attentes.

• Dans un monde en changement perpétuel, les attentes d’aujourd’hui ne sont peut-être pas celles de demain, alors on se dit «à quoi bon»?

• Chacun se dit que l’autre sait ce qu’il doit faire, que s’il a été engagé, c’est qu’il est capable de bien effectuer son travail.

L’absence d’attentes précises entraîne une réaction en chaîne.

Pas d’attentes → Insatisfactions → Baisse de confiance → Disparition de l’harmonie

Même les cordonniers sont parfois mal chaussés… C’est ma fille Jade qui s’occupe des suivis avec les clients. Lorsqu’elle commet des erreurs, vous comprenez que je ne suis pas contente. Et quand ça arrive, elle me dit : «veux-tu que je te montre les notes que tu m’as laissées pour faire ma job?» Oups! Je dois avouer que mes notes ressemblent plus à des gribouillis qu’à des notes.

Vouloir être efficace avant de se parler, c’est souvent la base de nos conflits. De mon côté, mes attentes sont floues. De son côté, Jade ne valide pas toujours ce qu’elle a compris.

Si je ne dis pas à ma fille ce que j’attends d’elle, comment peut-elle deviner? C’est ma responsabilité de la former et de lui donner toute l’information dont elle a besoin pour performer. Et c’est sa responsabilité de valider sa compréhension du travail à réaliser.

Les deux solutions 

Pour préciser ses attentes, il faut avant tout prendre le temps. Et la rencontre annuelle est tout indiquée. C’est le moment de définir les valeurs de l’entreprise, de déterminer le rôle et les responsabilités de chacun, de définir les objectifs stratégiques de l’année à venir ET de clarifier les attentes et les mandats de tout le monde.

Préciser les attentes mutuelles quand tu ne sais pas quoi préciser, c’est impossible. C’est donc pour aider les cédants que ma partenaire Marylin et moi avons créé des ateliers, sous forme de rencontres individuelles et de visites terrain, pendant lesquels on soutire les perles de savoirs stratégiques du cédant. C’est ce qui permet, par la suite, de préciser les attentes et de créer des outils pédagogiques pour faciliter le transfert des connaissances stratégiques et essentielles.

En terminant, si j’aime autant réaliser l’exercice de la confiance avec les familles en affaires, c’est avant tout pour leur démontrer que même si la chicane est pognée solide, il existe encore des éléments de confiance très forts : la loyauté et les efforts pour obtenir des résultats, notamment. Rappelez-vous ceci lors des journées où vous regrettez de ne pas avoir vendu vos enfants ou changer de parents!